Promocja na miarę klienta

foto sxc/autor Jan Willem Geertsma

Sposób, w jaki będziemy proponować usługi naszym klientom ma bardzo duże znaczenie zarówno w pozyskiwaniu dla salonu stałych gości, jak i zwiększaniu zarobków. Wyobraźmy sobie taką sytuację. Do salonu przychodzi pani Ania, 56-letnia sekretarka z dużej korporacji. Nasza recepcjonistka, bądź kosmetyczka (w zależności od tego, komu powierzamy informowanie klientów o promocjach) stara się przedstawić jej najnowsze propozycje salonu i atrakcyjne obniżki. Jak zająć się klientką w najefektywniejszy sposób, by trafić w sedno jej potrzeb i zaproponować dokładnie to, co mogłoby ją zainteresować? Oczywiście nie będziemy próbować na chybił-trafił proponować zabiegów „z różnej beczki”, licząc, że prócz tej usługi, którą zawsze wybiera, pani Ania zdecyduje się na coś jeszcze. Zwykle też nie sprawdzają się tu do końca propozycje z „Aktualnych promocji” i „Usług dnia”, bo jeśli dziś mamy zniżkę na zabieg przeciwzmarszczkowy, to nie ma szans, byśmy zrobili z nim furorę wśród młodych dziewcząt. Chodzi w końcu o to, by mieć jak największą skuteczność w trafianiu z sugestią w gust klienta. Co jednak zrobić, gdy salon codziennie odwiedzają nowe osoby i nie jesteśmy w stanie spamiętać wszystkich twarzy, a co dopiero preferencji i potrzeb kosmetycznych? W takiej sytuacji dobrze jest zacząć notować sobie co ważniejsze informacje na temat klientów, by móc zapoznać się z nimi – np. na godzinę przed planowaną wizytą.

Duże firmy i korporacje przywiązują ogromną rolę do zarządzania relacjami z klientem. Często korzystają ze specjalistycznych, rozbudowanych narzędzi, pozwalających na efektywne i – co ważne – jednolite wykorzystywanie działań marketingowych do budowania jak najlepszych relacji z klientem. Taka strategia nazywana jest skrótem CRM, którego rozwinięcie to Customer Relationship Management. W wielu firmach system ten działa w oparciu o nowoczesne oprogramowanie, które w ogromnym stopniu ułatwia korzystanie z dobrodziejstw CRM. Nie można jednak zapominać, że ten model zarządzania relacjami to nie tylko technologia, ale również ważna część filozofii firmy, jej strategii marketingowej i sposobu, w jaki jest ona zorganizowana. Strategia CRM zakłada m.in. dotarcie do indywidualnego klienta i poznanie jego potrzeb. Skupiamy się na dążeniu do uczynienia naszych relacji z klientem jak najbardziej zyskownymi, a także staramy się zdobyć zaufanie i lojalność klienta – by wracał do nas regularnie. Brzmi znajomo? Oczywiście, jest to dokładnie to, co interesuje każdego właściciela salonu kosmetycznego: lojalny, stały klient, zadowolony z usług i generujący stały dochód dla salonu. Wszyscy tego chcą, ale nie każdy ma pomysł, jak ten cel osiągnąć. CRM to bardzo rozwinięty system i każdy zainteresowany bez trudu znajdzie więcej informacji na jego temat chociażby w Internecie. My skupimy się dzisiaj nie tyle na samym systemie, ale na tym, jak wykorzystać niektóre jego założenia w promocji salonu kosmetycznego.

Jak już wcześniej ustaliliśmy, w celu dostosowania oferty do indywidualnych potrzeb klienta warto notować sobie niektóre informacje dla późniejszego dostosowania promocji. 15 lat temu w tym celu posłużyłby pewnie zeszyt, dziś możemy wykorzystać do tego komputer, co ułatwi znacznie aktualizowanie i segregowanie informacji w przejrzysty sposób. Często zdarza się, że w salonie zapisywane są godziny i daty, w których odwiedziła nas dana klientka i wówczas podawana jest również nazwa zabiegu, rzadko jednak w oparciu o te informacje udoskonalamy nasze propozycje. Gdybyśmy częściej analizowali te informacje, moglibyśmy dojść do pouczających wniosków. Pani Ania (56) regularnie korzystająca dotychczas z zabiegów odmładzających codziennie spędza 8 godzin przy pracowniczym biurku. Łatwo sobie wyobrazić, że po tygodniu siedzącej pracy w przypadku dojrzałej osoby dobry masaż mógłby znacznie poprawić nastrój i ogólne samopoczucie. Zamiast mówić następnym razem o atrakcyjnej promocji na zabiegi wyszczuplające możemy poinformować ją o 20% zniżce na relaksujący masaż, jaka przysługuje klientkom korzystającym z zabiegu odmładzającego. Jeśli dotąd nie korzystała z takiej przyjemności, jednorazowa promocja może sprawić, że pani Ania nie będzie już „klientką jednego zabiegu”. Co więcej, wzrośnie jej mniemanie o naszym salonie: dojdzie bowiem do wniosku, że podchodzimy do klienta indywidualnie i staramy się sprostać jego potrzebom. Działania mające na celu zadowolenie klienta mają ogromny udział w zwiększaniu obrotów zarówno w mniejszych przedsiębiorstwach, jak i dużych firmach. Pokazując naszym gościom, że jesteśmy świadomi ich potrzeb jesteśmy w stanie skuteczniej zjednać ich sobie, niż gdybyśmy opracowali najsprytniejszy program lojalnościowy.

Odwiedź forum aby porozmawiać na ten temat