Niesłowny klient w salonie

foto sxc/autor Bredmaker

Wiele salonów ma problem z tzw. niesłownymi, bądź zapominalskimi klientkami, które umawiają się na wizytę, a następnie bez żadnego uprzedzenia po prostu na nią nie przychodzą. Można by zastanawiać się, czy chodzi tu o niesłowność, czy zapominalstwo właśnie, a może po prostu o nie najlepsze wychowanie. Przypadki te jednak mają przeważnie wspólny mianownik – jest nim brak wyobrażenia ze strony klientki, że w ten sposób generuje dla salonu straty. Oczywiste jest bowiem, że mimo 5-10, czy 15 minutowego spóźnienia kosmetyczka nie przyjmie w tym czasie klientki, która przyszłaby nieumówiona i wyraziła chęć skorzystania z usługi natychmiast. Zdarza się w końcu, że klientki spóźniają się z zupełnie niezależnych od nich przyczyn – np. z powodu korków na mieście. Nie fair byłoby więc wobec takiej osoby, gdyby nie mogła ona skorzystać z usługi, bo na fotelu siedzi już ktoś inny. W momencie, gdy klientka nie przyjdzie do salonu i nie powiadomi nas o tym fakcie, tracimy nie tylko możliwość zarobienia pieniędzy na niej samej, ale też na kimś innym, kto w tym czasie mógłby przyjść do salonu. Tracimy pieniądze i czas, a przy tym cierpliwość i zaufanie nie tylko do osoby, która nas w ten sposób zawiodła, ale też do potencjalnych nowych klientek, które jeszcze nie pokazały nam, czy są rzetelnymi osobami. Dziś zajmiemy się zatem właśnie tymi sytuacjami, gdy klientka nie przychodzi i nie informuje nas o tym – co wówczas zrobić i jak zmniejszać ilość podobnych przypadków?

Gdy sytuacja zdarza się sporadycznie

Jeżeli bardzo niewielki procent naszych klientek rezygnuje z usługi bez uprzedzenia nas o tym fakcie, możemy postawić przede wszystkim na edukację i zapobieganie kolejnym takim sytuacjom. Dysponując numerem telefonu do klientki dzwonimy i informujemy ją o wizycie, na którą nie przyszła. Zapewne usłyszymy jakieś mniej lub bardziej prawdopodobne wyjaśnienie sytuacji. Gdy klientka będzie chciała umówić się na inny termin, oczywiście wyrażamy zgodę, przy czym prosimy ją o potwierdzenie wizyty odpowiednio wcześniej (np. 2 godziny przed wizytą). Uprzedzamy, że w przeciwnym razie odbierzemy to jako rezygnację z usługi i tym samym możliwość przyjęcia w tym czasie kogoś innego. Prócz takiego edukowania klientek, którym już zdarzyła się podobna sytuacja, możemy umieszczać informację o konieczności anulowania wizyt, na które klientki nie mogą się stawić – chociażby poprzez naszą stronę internetową.

Gdy sytuacja zdarza się częściej

Może się okazać, że mimo naszych upomnień niektóre klientki nadal niewiele sobie robią z konieczności uprzedzania, że nie przyjdą na wizytę. W niektórych przypadkach mogą też uznać, że to “ciche anulowanie” w postaci nie potwierdzenia telefonicznego wizyty zwalnia je z obowiązku poważnego podchodzenia do rezerwacji. Co prawda potwierdzenia telefoniczne usług zwalniają salon częściowo z problemu, bo w przypadku usługi niepotwierdzonej kosmetyczka wie już, że klientka nie przyjdzie i może przyjąć kogoś innego – jednak nie mamy wcale pewności, że w tym czasie ktoś inny zjawi się w salonie i będzie chciał natychmiast skorzystać z usługi. Warto mieć na tę okazję listę osób, które mamy umówione na późniejszy termin, ale które deklarowały chęć przyspieszenia wizyty, gdyby pojawiła się taka możliwość. Jeśli 2 godziny przed wizytą klientka nie potwierdzi swojej wizyty, wówczas dzwonimy do kontaktów z listy i informujemy o możliwości skorzystania z usługi dzisiaj. Jest to oczywiście jakiś sposób na minimalizowanie strat wynikających z tzw. “okienka” – jeśli jednak problem niesłownych klientek jest duży, wówczas trzeba też przedsięwziąć dodatkowe kroki, by zmniejszać procent takich sytuacji w salonie. Dlatego możemy wprowadzić system wysyłania sms’a przypominającego wszystkim klientkom o wizycie, np. godzinę przed nią. Wówczas nie tylko zyskamy wyjście wobec osób zapominalskich, ale również tych, które stosują mało przekonujące wymówki – pozbawiamy je po prostu pretekstu i gdy klientka mimo sms’a nie przyjdzie ani nie odwoła wizyty, wówczas wiemy, że nie jest to osoba, która traktuje naszą pracę poważnie. W skrajnych przypadkach możemy po prostu wrzucić klientkę na czarną listę i nie przyjmować jej w swoim salonie – lepiej stawiać na pewne, sprawdzone osoby, niż na te, które nie szanują tego co robimy i generują straty zamiast zysków.

Kilka rad podsumowujących:

– zbieraj numery swoich klientek – jeśli będą pytać, dlaczego chcesz znać ich numer kontaktowy, mów zgodnie z prawdą, że salon wysyła sms’a z przypomnieniem o wizycie. Ponadto możesz spytać, czy klientka życzy sobie otrzymywać informacje o promocjach. Budujesz w ten sposób nie tylko bazę klientek, ale i minimalizujesz liczbę nieodbytych wizyt,

– bądź miła, ale stanowcza – jeśli klientka po raz kolejny nie przyszła na wizytę bez uprzedzenia, być może warto po prostu zrezygnować z takiej klientki? Jeśli zamiast jednego, klientka zajmuje nam 4 wolne terminy, generuje w ten sposób dla salonu więcej strat, niż zysków. Jest to szczególny problem dla małych gabinetów, gdzie obsługiwana jest tylko jedna osoba w danym czasie,

– jeśli nie chcesz rezygnować z żadnej klientki i tworzyć tzw. czarnej listy, możesz zastosować w przypadku najbardziej trudnych klientek tzw. przedpłatę – jeśli zapłacą 20% ceny usługi podczas rezerwacji, na drugi raz zastanowią się zanim zrezygnują z wizyty.

Jedna myśl nt. „Niesłowny klient w salonie

  1. Pracuję w SPA, gdzie jestem dostępna na telefon, czyli jeśli klientka hotelu chce się zapisać na zabieg, recepcja dzwoni do mnie i informuje, na którą godzinę mam przyjechać. Gdy nie ma zabiegów, siedzę w domu. Często wściekałam się, gdy klientka z zewnątrz (nie będąca gościem hotelu) umawiała się na zabieg i nie przychodziła, a ja specjalnie dla niej przyjeżdżałam… Po kilku takich sytuacjach wprowadziliśmy system zaliczek i teraz osoba z zewnątrz chcąca się umówić, wpłaca 20% wartości zabiegu, który wybiera. To skutkuje. A wcześniej, gdy dzwoniliśmy do osoby “spóźnionej”, aby upewnić się, czy przyjdzie, często słyszeliśmy, że pomyłka, albo, że ja nic nie umawiałam itp…

Dodaj komentarz