Niesłowny klient w salonie

foto sxc/autor Bredmaker

Wiele salonów ma problem z tzw. niesłownymi, bądź zapominalskimi klientkami, które umawiają się na wizytę, a następnie bez żadnego uprzedzenia po prostu na nią nie przychodzą. Można by zastanawiać się, czy chodzi tu o niesłowność, czy zapominalstwo właśnie, a może po prostu o nie najlepsze wychowanie. Przypadki te jednak mają przeważnie wspólny mianownik – jest nim brak wyobrażenia ze strony klientki, że w ten sposób generuje dla salonu straty. Oczywiste jest bowiem, że mimo 5-10, czy 15 minutowego spóźnienia kosmetyczka nie przyjmie w tym czasie klientki, która przyszłaby nieumówiona i wyraziła chęć skorzystania z usługi natychmiast. Zdarza się w końcu, że klientki spóźniają się z zupełnie niezależnych od nich przyczyn – np. z powodu korków na mieście. Nie fair byłoby więc wobec takiej osoby, gdyby nie mogła ona skorzystać z usługi, bo na fotelu siedzi już ktoś inny. W momencie, gdy klientka nie przyjdzie do salonu i nie powiadomi nas o tym fakcie, tracimy nie tylko możliwość zarobienia pieniędzy na niej samej, ale też na kimś innym, kto w tym czasie mógłby przyjść do salonu. Tracimy pieniądze i czas, a przy tym cierpliwość i zaufanie nie tylko do osoby, która nas w ten sposób zawiodła, ale też do potencjalnych nowych klientek, które jeszcze nie pokazały nam, czy są rzetelnymi osobami. Dziś zajmiemy się zatem właśnie tymi sytuacjami, gdy klientka nie przychodzi i nie informuje nas o tym – co wówczas zrobić i jak zmniejszać ilość podobnych przypadków?

Gdy sytuacja zdarza się sporadycznie

Jeżeli bardzo niewielki procent naszych klientek rezygnuje z usługi bez uprzedzenia nas o tym fakcie, możemy postawić przede wszystkim na edukację i zapobieganie kolejnym takim sytuacjom. Dysponując numerem telefonu do klientki dzwonimy i informujemy ją o wizycie, na którą nie przyszła. Zapewne usłyszymy jakieś mniej lub bardziej prawdopodobne wyjaśnienie sytuacji. Gdy klientka będzie chciała umówić się na inny termin, oczywiście wyrażamy zgodę, przy czym prosimy ją o potwierdzenie wizyty odpowiednio wcześniej (np. 2 godziny przed wizytą). Uprzedzamy, że w przeciwnym razie odbierzemy to jako rezygnację z usługi i tym samym możliwość przyjęcia w tym czasie kogoś innego. Prócz takiego edukowania klientek, którym już zdarzyła się podobna sytuacja, możemy umieszczać informację o konieczności anulowania wizyt, na które klientki nie mogą się stawić – chociażby poprzez naszą stronę internetową.

Gdy sytuacja zdarza się częściej

Może się okazać, że mimo naszych upomnień niektóre klientki nadal niewiele sobie robią z konieczności uprzedzania, że nie przyjdą na wizytę. W niektórych przypadkach mogą też uznać, że to “ciche anulowanie” w postaci nie potwierdzenia telefonicznego wizyty zwalnia je z obowiązku poważnego podchodzenia do rezerwacji. Co prawda potwierdzenia telefoniczne usług zwalniają salon częściowo z problemu, bo w przypadku usługi niepotwierdzonej kosmetyczka wie już, że klientka nie przyjdzie i może przyjąć kogoś innego – jednak nie mamy wcale pewności, że w tym czasie ktoś inny zjawi się w salonie i będzie chciał natychmiast skorzystać z usługi. Warto mieć na tę okazję listę osób, które mamy umówione na późniejszy termin, ale które deklarowały chęć przyspieszenia wizyty, gdyby pojawiła się taka możliwość. Jeśli 2 godziny przed wizytą klientka nie potwierdzi swojej wizyty, wówczas dzwonimy do kontaktów z listy i informujemy o możliwości skorzystania z usługi dzisiaj. Jest to oczywiście jakiś sposób na minimalizowanie strat wynikających z tzw. “okienka” – jeśli jednak problem niesłownych klientek jest duży, wówczas trzeba też przedsięwziąć dodatkowe kroki, by zmniejszać procent takich sytuacji w salonie. Dlatego możemy wprowadzić system wysyłania sms’a przypominającego wszystkim klientkom o wizycie, np. godzinę przed nią. Wówczas nie tylko zyskamy wyjście wobec osób zapominalskich, ale również tych, które stosują mało przekonujące wymówki – pozbawiamy je po prostu pretekstu i gdy klientka mimo sms’a nie przyjdzie ani nie odwoła wizyty, wówczas wiemy, że nie jest to osoba, która traktuje naszą pracę poważnie. W skrajnych przypadkach możemy po prostu wrzucić klientkę na czarną listę i nie przyjmować jej w swoim salonie – lepiej stawiać na pewne, sprawdzone osoby, niż na te, które nie szanują tego co robimy i generują straty zamiast zysków.

Kilka rad podsumowujących:

– zbieraj numery swoich klientek – jeśli będą pytać, dlaczego chcesz znać ich numer kontaktowy, mów zgodnie z prawdą, że salon wysyła sms’a z przypomnieniem o wizycie. Ponadto możesz spytać, czy klientka życzy sobie otrzymywać informacje o promocjach. Budujesz w ten sposób nie tylko bazę klientek, ale i minimalizujesz liczbę nieodbytych wizyt,

– bądź miła, ale stanowcza – jeśli klientka po raz kolejny nie przyszła na wizytę bez uprzedzenia, być może warto po prostu zrezygnować z takiej klientki? Jeśli zamiast jednego, klientka zajmuje nam 4 wolne terminy, generuje w ten sposób dla salonu więcej strat, niż zysków. Jest to szczególny problem dla małych gabinetów, gdzie obsługiwana jest tylko jedna osoba w danym czasie,

– jeśli nie chcesz rezygnować z żadnej klientki i tworzyć tzw. czarnej listy, możesz zastosować w przypadku najbardziej trudnych klientek tzw. przedpłatę – jeśli zapłacą 20% ceny usługi podczas rezerwacji, na drugi raz zastanowią się zanim zrezygnują z wizyty.

Tags: , ,

  • eversun - www.spaexpert.pl - sponsor bloga

    Solaria leace Solaria stojce Urzdzenia kosmetyczne do ciaa Urzdzenia kosmetyczne do twarzy
  • Podobne artykuły

    Odpowiedz , lub obserwuj wpis.

    Jedna Odpowiedź to “Niesłowny klient w salonie”

      4Avatars v0.3.1 v0.3.1
    1. zaafira napisał/a::

      Pracuję w SPA, gdzie jestem dostępna na telefon, czyli jeśli klientka hotelu chce się zapisać na zabieg, recepcja dzwoni do mnie i informuje, na którą godzinę mam przyjechać. Gdy nie ma zabiegów, siedzę w domu. Często wściekałam się, gdy klientka z zewnątrz (nie będąca gościem hotelu) umawiała się na zabieg i nie przychodziła, a ja specjalnie dla niej przyjeżdżałam… Po kilku takich sytuacjach wprowadziliśmy system zaliczek i teraz osoba z zewnątrz chcąca się umówić, wpłaca 20% wartości zabiegu, który wybiera. To skutkuje. A wcześniej, gdy dzwoniliśmy do osoby “spóźnionej”, aby upewnić się, czy przyjdzie, często słyszeliśmy, że pomyłka, albo, że ja nic nie umawiałam itp…

    Odpowiedź

    Musisz byZalogowany aby napisa komentarz.

    Wyposażenie Salonu Kosmetycznego
    Bądź na Bieżąco


    Własna strona za 60 zł !!
    Rekomendacja mojsalon.pl
    salon kosmetyczny bez tajemnic

    Nowość! Teraz salony recenzowane w dziale "Wnętrza salonu" zyskują status polecanych przez naszego bloga. Szczegóły tutaj. Zgłoś także swój salon - to niepowtarzalna szansa na jego darmową promocję!
    Kontakt
    Wahasz się w wyborze sprzętu do swojego salonu kosmetycznego? Ekspert firmy Eversun służy swoim doświadczeniem. Jeśli chcesz pogadać z kimś o swoich planach i oczekujesz porady, napisz do mnie lub zadzwoń:

    Kontakt e-mail: magda@eversun.pl
    Telefon: 583500077
    W naszym sklepie
    Zapraszamy do naszego sklepu www.eversun.pl
    Interaktywnie