Gdy sprzęt ulega awarii – co robić?

Kupując sprzęt i meble – fryzjerskie, czy kosmetyczne, zawsze staramy się wybierać produkty, które będą nam służyć w salonie latami. Intensywna eksploatacja sprawia jednak, że czasem musimy skorzystać z serwisu w ramach gwarancji. Jak załatwiać takie sprawy i na co możemy liczyć jako właściciel zepsutego sprzętu?

Gdy psuje nam się urządzenie do peelingu, czy suszarka do włosów będąca jeszcze na gwarancji, sprawa jest zwykle prosta: dzwonimy lub piszemy do sklepu, w którym zakupiliśmy produkt, zgłaszamy usterkę i wysyłamy sprzęt do serwisu (lub sklep przysyła po produkt swojego kuriera, który zawiezie go do naprawy). Ale co zrobić, gdy usterce uległ fotel fryzjerski, myjnia, czy inny produkt, który z różnych przyczyn ciężko wysłać do serwisu?

O warunki gwarancji warto oczywiście zatroszczyć się już na etapie kupowania sprzętu, ale Czytaj dalej

Co zrobić, gdy pracownik staje się konkurencją?

Powodem, dla którego część salonów unika zatrudniania nowych, młodych pracowników jest obawa przed „wykształceniem” sobie konkurencji. Od kiedy możliwość otrzymania dotacji praktycznie zlikwidowała problem finansowy, z którym musiały borykać się młode kosmetyczki, powstaje coraz więcej salonów, których właścicielami są osoby z doświadczeniem zawodowym krótszym niż rok. Właściciele dobrze prosperujących gabinetów coraz częściej więc rezygnują z zatrudniania dodatkowego personelu, który po krótkim okresie pracy w salonie może postawić na swój własny biznes – i co najgorsze – podebrać byłemu pracodawcy część klientek. Jak zapobiegać temu problemowi?

Kwestia przyzwyczajenia

Popularną sytuacją w polskich salonach jest ta, w której klientka przychodzi do konkretnej kosmetyczki lub fryzjerki. Niektóre klientki wprost mówią, że „…mają zaufanie tylko do pani Kasi, z którą rozumieją się bez słów”. Trudno polemizować w takiej sytuacji z zadowoloną klientką, która prosi o – w jej mniemaniu – drobną uprzejmość. Wiele salonów w ogóle nie zwraca na ten problem uwagi. Do czasu, aż pani Kasia otworzy swój salon, albo przejdzie do konkurencji, zabierając ze sobą 30% naszych klientek. Od samego początku istnienia salonu warto więc przybrać taktykę ustawiania grafika w taki sposób, aby każda ze stałych klientek była obsługiwana przez różne kosmetyczki czy fryzjerki. W razie jakichkolwiek obiekcji ze strony klientki możemy posłużyć się dodatkowym argumentem w postaci atrakcyjnego rabatu na usługę. Zapewniamy również klientkę, że w razie niezadowolenia przysługuje jej prawo do reklamacji usługi. Jeśli w swoim salonie zatrudniamy zgrany i kompetentny personel, klientka szybko przekona się, że nie robi jej różnicy, czy czesze ją pani Kasia, czy inna pracownica. Jeśli więc w którymś momencie z jakiegokolwiek powodu zmieni się część składu, klientki nie zareagują na to odejściem do nowo powstałej konkurencji.

Dostęp do danych

Bezpośredni kontakt kosmetyczki z klientką to nie jedyna sytuacja, w której potencjalnie może nastąpić przejęcie klientki. Bardzo łakomym łupem, zawierającym masę cennych informacji są oczywiście karty klienta, czy informacje gromadzone o klientkach w specjalnym systemie na firmowym komputerze. Wystarczy sobie wyobrazić co by było, gdyby te dane dostały się w ręce jednej z pracownic, która po jakimś czasie postanowiłaby otworzyć własny salon… Miałaby w zasadzie pełną bazę wiedzy o klienteli salonu, zdobywanej przez całe lata – numery telefonów, daty urodzin, informacje o ulubionych zabiegach… Dla salonu, z którego wyciekły te dane mogłoby to oznaczać katastrofę. Jeśli więc gromadzimy dane o naszych klientkach (a przecież większość salonów tak robi), dostęp do tej bazy powinien być ograniczony. Idealną sytuacją byłaby ta, w której to managerka lub recepcjonistka zajmuje się obsługą bazy i jest odpowiedzialna za jej bezpieczeństwo. Taka sytuacja jednak nie zawsze jest możliwa. Warto wówczas rozejrzeć się za sposobami zabezpieczenia takiej bazy danych poprzez specjalne oprogramowanie ograniczające możliwość zgrywania danych z komputera przy pomocy urządzeń zewnętrznych. W przypadku podłączenia komputera do Internetu warto również blokować możliwość korzystania z prywatnego maila. Dostęp do bazy powinien mieć najbardziej zaufany pracownik, o najdłuższym stażu – to minimalizuje ryzyko wyniesienia danych poza firmę.

Rola zaufania

Statystyki dotyczące wykradania danych z firmy pokazują wyraźnie, że najczęściej do takich zachowań dochodzi ze strony pracowników, którzy rozstają się z firmą w nieprzyjemnych okolicznościach. Jasne jest więc, że jeśli traktujemy fair naszych pracowników, jest duża szansa, że i oni będą tak traktować nas. Dlatego warto dbać o odpowiednią atmosferę w pracy i doceniać wkład personelu w sprawne funkcjonowanie salonu. Bezpieczeństwo danych klientów jest jednak zbyt ważne, by jedyną ochroną dla nich było pielęgnowanie dobrych relacji z pracownikami. Im szybciej to zrozumiemy, tym lepiej dla salonu.

Salon kosmetyczny a franczyza – czy to się opłaca?

Choć salonów kosmetycznych w Polsce ciągle przybywa, mało który właściciel takiego obiektu decyduje się na wejście do sieci franczyzowej. Powodów może być kilka: franczyza kojarzy się przede wszystkim z dużymi obiektami – osoby planujące mniejsze przedsięwzięcie często (niesłusznie) wykluczają ją już na starcie. Kolejną kwestią są opłaty związane z franczyzą – rozwinąć biznes nie jest łatwo, salony przez wiele miesięcy walczą o zdobycie stałego klienta i zwiększenie obrotów – nic więc dziwnego, że mało który salon chce się dzielić swoim zyskiem z firmą, która udostępnia mu swoje logo. Poza tym pozostaje kwestia samodzielności: wielu właścicieli obawia się, że wejście w system franczyzowy spowoduje, iż większość decyzji będą musieli konsultować z franczyzodawcą, na co niekoniecznie mają ochotę. Stąd więc niewielki odsetek salonów firmowanych znanym logotypem. Czy zatem franczyza w salonie kosmetycznym nadal będzie zarezerwowana dla dużych, drogich obiektów w miastach wojewódzkich? Odpowiedź jest jednoznaczna: NIE.

Nowe podejście do franczyzy

Wszystkie najważniejsze cechy, które dotychczas zniechęcały inwestorów do wchodzenia w system franczyzowy mogą odejść w zapomnienie. Można bowiem korzystać z dobrodziejstw tego modelu bez fundowania sobie szeregu ograniczeń i zacząć czerpać z franczyzy to co najlepsze. Bo franczyza, to nie tylko znane logo – to przede wszystkim solidne, podbudowane doświadczeniem know-how, które pozwoli uniknąć wielu błędów podczas zakładania salonu i jego prowadzenia. Dziś przedstawimy Wam nowoczesną franczyzę na przykładzie oferty firmy Abacosun, która od 15 lat współtworzy branżę kosmetyczną w Polsce.

Maksimum zysków, minimum kosztów

Ideą franczyzy Abacosun jest minimum zobowiązań przy maksymalnych możliwych korzyściach płynących dla salonu. Firma zapewnia współpracującym salonom:

  • Pomoc na starcie – w tym:

– wsparcie projektanta wnętrz, gotowe elementy wystroju salonu,

– pomoc w uzyskaniu dotacji,

– zniżki na sprzęt i kosmetyki,

– gotowy plan pracy dla salonu, który znacznie usprawni organizację w firmie.

  • Pomoc w zarządzaniu salonem:

– profesjonalne wsparcie księgowe, marketingowe,

– dostęp do profesjonalnych szkoleń,

– spójne materiały promocyjne i reklamowe,

– dostęp do zakupów w firmie po atrakcyjnych cenach.

Oferta dotyczy zarówno małych, jak i dużych gabinetów – w tym również tych, które już istnieją i chciałyby przystąpić do sieci. We franczyzie Abacosun nie ma obowiązku dzielenia się z firmą zyskami – zamiast tego wprowadzono niską, niezmienną opłatę franczyzową, która pokrywa część kosztów bieżącej pomocy.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o franczyzie Abacosun i zasadach współpracy, zadzwoń lub napisz do nas – redakcja MójSalon.pl udzieli odpowiedzi na Twoje pytania.

Dlaczego w moim salonie nie ma klientów?

foto sxc/autor abxtrim

Podstawą dobrego funkcjonowania każdego salonu kosmetycznego, fryzjerskiego, solarium lub SPA jest stały klient. Jeśli go zabraknie, pozycja gabinetu przestaje być stabilna – podstawowym klientem staje się wówczas klient przypadkowy, który nie jest przywiązany do naszej firmy i nie sposób stwierdzić, czy jeszcze skorzysta z naszych usług (nawet, jeśli wstępnie wykaże zainteresowanie kolejną wizytą). Zajmijmy się dzisiaj najczęstszymi przyczynami takiego stanu rzeczy. Jeśli odnosisz wrażenie, że Twoja konkurencja mimo podobnej oferty i możliwości obsługuje w ciągu dnia kilkukrotnie większą liczbę klientów niż Ty, zastanów się, czy któryś z poniższych czynników nie wpływa negatywnie na Twój salon:

 

  • bierna reklama – dawno minęły czasy, gdy wystarczyło wykupić reklamę w gazecie, czy w popularnym programie radiowym, by zapewnić sobie rzeszę klientów na całe miesiące. Stale to powtarzamy: reklama musi być zróżnicowana i docierać do jak największej grupy klientów. Liczy się nie tylko to, gdzie się reklamujesz, ale w jaki sposób to robisz.

    Przykład: rozprowadzenie kilkuset estetycznie wyglądających ulotek zawierających kupon zniżkowy na Twoje usługi przyniesie o wiele lepszy rezultat, niż kilka tysięcy jaskrawych, pozbawionych stylu reklam, które nie zawierają w sobie żadnej korzyści dla potencjalnego klienta. Taka ulotka – choć tańsza – jest dla Twojego salonu bezwartościowa i z pewnością ma większą szansę na trafienie do kosza na śmieci, aniżeli do kieszeni odbiorcy.

    Rada: nie traktuj reklamy jako bezsensownego kosztu, który nie generuje żadnych korzyści. Baw się, uruchom kreatywność i dopasuj reklamę do Twojego salonu i potencjalnych klientów. Mierz skuteczność kampanii reklamowych (ulotek, reklam sponsorowanych etc.). Działaj w Internecie – dotrzyj do klienta i zdobądź jego zaufanie.

  • duża rotacja personelu – ogromny problem w wielu salonach. Mało który klient wybierając gabinet kieruje się tylko sympatią dla danej marki. Często ma to znaczenie, nie sposób jednak pominąć rolę, jaką spełnia tu pracownik: klientka najczęściej umawia się na wizytę u konkretnej kosmetyczki/fryzjerki – i gdy ta przechodzi do innego salonu, bądź zakłada własny, zabiera ze sobą część naszych stałych klientek. Nie pozwól, by do tego dochodziło. Jak zapobiec takim sytuacjom?

    Przykład: nie pozwalaj, by Twoi pracownicy mieli dostęp do baz danych klientek takich jak numer telefonu, czy adres e-mail. Jeśli stosujesz w swoim salonie programy komputerowe zbierające takie dane, upewnij się, że zarządza nimi jedna, zaufana osoba, albo ograniczona grupa osób. Po odejściu kosmetyczki zadbaj o to, by te klientki, które najczęściej korzystały z jej usług dostały drogą sms’ową bądź mailową info o nowej promocji przygotowanej specjalnie dla nich. Przekazując pieczę nad tą grupą klientek nowej kosmetyczce zadbaj o to, by była poinformowana o preferencjach każdej z nich, ulubionych zabiegach itd. (tutaj niezwykle pomocna okazuje się karta klienta).

    Rada: już na etapie rekrutacji staraj się mieć na uwadze zatrudnianie osób, które sprawiają wrażenie solidnych i szukających stałego miejsca zatrudnienia. Staraj się motywować swoją kadrę do pracy, nagradzaj sukcesy i pracuj nad eliminowaniem porażek. Dbaj o dobrą atmosferę w pracy – to ona często nawet bardziej niż względy finansowe trzyma pracownika w firmie.

  • niedostateczna kampania promocyjna – jeśli już zdobędziesz klienta, to nie koniec starań: trzeba go jeszcze zatrzymać. W tym bardzo pomocna jest dobra strategia promocyjna, wszelkie programy lojalnościowe, karty stałego klienta. Łatwo wymieniać, trudniej przedsięwziąć. Polityka ta nie powinna być prowadzona bez uprzedniego przygotowania. Może być, a nawet powinna być prowadzona indywidualnie względem pewnych grup, a nawet poszczególnych klientów. Obserwuj reakcje klientów na poszczególne rodzaje promocji i oceniaj, które z nich są bardziej, a które mniej skuteczne.

    Przykład: niektóre klientki chętniej korzystają z promocji X zabiegów + 1 gratis, inne zaś częściej decydują się na pakiet, w którym oszczędność jest wykazana w procentach (np. mikrodermabrazja 25% taniej). Jeszcze inne są nastawione na upominki – czyli zabieg w standardowej cenie, do którego dodawany jest np. minikosmetyk. Łącz ze sobą poszczególne rodzaje promocji i obserwuj efekty.

    Rada: nie zapomnij o konieczności informowania swoich klientek o wszelkich atrakcyjnych akcjach związanych z ofertą salonu. Doskonale sprawdza się w tym celu strona www i newsletter na niej, dobrym sposobem są też wiadomości sms. Możesz wysyłać klientkom specjalne promocje z okazji jakiejś wyjątkowej okoliczności, jak również zapraszać w ten sposób na imprezy związane z Twoją firmą (np. darmowy pokaz makijażu). To zbliży do Ciebie klientów i pozwoli zbudować więź między nimi a Twoim salonem.

Niesłowny klient w salonie

foto sxc/autor Bredmaker

Wiele salonów ma problem z tzw. niesłownymi, bądź zapominalskimi klientkami, które umawiają się na wizytę, a następnie bez żadnego uprzedzenia po prostu na nią nie przychodzą. Można by zastanawiać się, czy chodzi tu o niesłowność, czy zapominalstwo właśnie, a może po prostu o nie najlepsze wychowanie. Przypadki te jednak mają przeważnie wspólny mianownik – jest nim brak wyobrażenia ze strony klientki, że w ten sposób generuje dla salonu straty. Oczywiste jest bowiem, że mimo 5-10, czy 15 minutowego spóźnienia kosmetyczka nie przyjmie w tym czasie klientki, która przyszłaby nieumówiona i wyraziła chęć skorzystania z usługi natychmiast. Zdarza się w końcu, że klientki spóźniają się z zupełnie niezależnych od nich przyczyn – np. z powodu korków na mieście. Nie fair byłoby więc wobec takiej osoby, gdyby nie mogła ona skorzystać z usługi, bo na fotelu siedzi już ktoś inny. W momencie, gdy klientka nie przyjdzie do salonu i nie powiadomi nas o tym fakcie, tracimy nie tylko możliwość zarobienia pieniędzy na niej samej, ale też na kimś innym, kto w tym czasie mógłby przyjść do salonu. Tracimy pieniądze i czas, a przy tym cierpliwość i zaufanie nie tylko do osoby, która nas w ten sposób zawiodła, ale też do potencjalnych nowych klientek, które jeszcze nie pokazały nam, czy są rzetelnymi osobami. Dziś zajmiemy się zatem właśnie tymi sytuacjami, gdy klientka nie przychodzi i nie informuje nas o tym – co wówczas zrobić i jak zmniejszać ilość podobnych przypadków?

Gdy sytuacja zdarza się sporadycznie

Jeżeli bardzo niewielki procent naszych klientek rezygnuje z usługi bez uprzedzenia nas o tym fakcie, możemy postawić przede wszystkim na edukację i zapobieganie kolejnym takim sytuacjom. Dysponując numerem telefonu do klientki dzwonimy i informujemy ją o wizycie, na którą nie przyszła. Zapewne usłyszymy jakieś mniej lub bardziej prawdopodobne wyjaśnienie sytuacji. Gdy klientka będzie chciała umówić się na inny termin, oczywiście wyrażamy zgodę, przy czym prosimy ją o potwierdzenie wizyty odpowiednio wcześniej (np. 2 godziny przed wizytą). Uprzedzamy, że w przeciwnym razie odbierzemy to jako rezygnację z usługi i tym samym możliwość przyjęcia w tym czasie kogoś innego. Prócz takiego edukowania klientek, którym już zdarzyła się podobna sytuacja, możemy umieszczać informację o konieczności anulowania wizyt, na które klientki nie mogą się stawić – chociażby poprzez naszą stronę internetową.

Gdy sytuacja zdarza się częściej

Może się okazać, że mimo naszych upomnień niektóre klientki nadal niewiele sobie robią z konieczności uprzedzania, że nie przyjdą na wizytę. W niektórych przypadkach mogą też uznać, że to “ciche anulowanie” w postaci nie potwierdzenia telefonicznego wizyty zwalnia je z obowiązku poważnego podchodzenia do rezerwacji. Co prawda potwierdzenia telefoniczne usług zwalniają salon częściowo z problemu, bo w przypadku usługi niepotwierdzonej kosmetyczka wie już, że klientka nie przyjdzie i może przyjąć kogoś innego – jednak nie mamy wcale pewności, że w tym czasie ktoś inny zjawi się w salonie i będzie chciał natychmiast skorzystać z usługi. Warto mieć na tę okazję listę osób, które mamy umówione na późniejszy termin, ale które deklarowały chęć przyspieszenia wizyty, gdyby pojawiła się taka możliwość. Jeśli 2 godziny przed wizytą klientka nie potwierdzi swojej wizyty, wówczas dzwonimy do kontaktów z listy i informujemy o możliwości skorzystania z usługi dzisiaj. Jest to oczywiście jakiś sposób na minimalizowanie strat wynikających z tzw. “okienka” – jeśli jednak problem niesłownych klientek jest duży, wówczas trzeba też przedsięwziąć dodatkowe kroki, by zmniejszać procent takich sytuacji w salonie. Dlatego możemy wprowadzić system wysyłania sms’a przypominającego wszystkim klientkom o wizycie, np. godzinę przed nią. Wówczas nie tylko zyskamy wyjście wobec osób zapominalskich, ale również tych, które stosują mało przekonujące wymówki – pozbawiamy je po prostu pretekstu i gdy klientka mimo sms’a nie przyjdzie ani nie odwoła wizyty, wówczas wiemy, że nie jest to osoba, która traktuje naszą pracę poważnie. W skrajnych przypadkach możemy po prostu wrzucić klientkę na czarną listę i nie przyjmować jej w swoim salonie – lepiej stawiać na pewne, sprawdzone osoby, niż na te, które nie szanują tego co robimy i generują straty zamiast zysków.

Kilka rad podsumowujących:

– zbieraj numery swoich klientek – jeśli będą pytać, dlaczego chcesz znać ich numer kontaktowy, mów zgodnie z prawdą, że salon wysyła sms’a z przypomnieniem o wizycie. Ponadto możesz spytać, czy klientka życzy sobie otrzymywać informacje o promocjach. Budujesz w ten sposób nie tylko bazę klientek, ale i minimalizujesz liczbę nieodbytych wizyt,

– bądź miła, ale stanowcza – jeśli klientka po raz kolejny nie przyszła na wizytę bez uprzedzenia, być może warto po prostu zrezygnować z takiej klientki? Jeśli zamiast jednego, klientka zajmuje nam 4 wolne terminy, generuje w ten sposób dla salonu więcej strat, niż zysków. Jest to szczególny problem dla małych gabinetów, gdzie obsługiwana jest tylko jedna osoba w danym czasie,

– jeśli nie chcesz rezygnować z żadnej klientki i tworzyć tzw. czarnej listy, możesz zastosować w przypadku najbardziej trudnych klientek tzw. przedpłatę – jeśli zapłacą 20% ceny usługi podczas rezerwacji, na drugi raz zastanowią się zanim zrezygnują z wizyty.