Gdy konkurencja oczernia w Internecie

Nie sposób zaprzeczyć, że Internet znacznie ułatwia przedsiębiorcom dotarcie do potencjalnych klientów. Jest też źródłem taniej, a czasem nawet bezpłatnej reklamy. Bywa jednak, że wykorzystywany jest do celów przeciwnych, służących antypromocji i zniechęceniu do usług danej firmy. Negatywne opinie w portalach z ocenami firm, szkalowanie na lokalnych forach, niezgodne z prawdą wpisy na branżowych stronach – to tylko przykłady na to, jak szkodzi się firmom za pomocą sieci. Kto najczęściej dopuszcza się takich działań? Bardzo często jest to konkurencja, która chce przejąć chociaż część klientów szkalowanej firmy. Bywa również, że do antyreklamy posuwa się były pracownik lub niezadowolony klient. Jak walczyć z nieprawdziwymi opiniami i zminimalizować skutki szkalowania?[member]

Oczernianie niezgodne z prawem

Dla przedsiębiorców mających problem z oczerniającą ich konkurencją mamy dobrą wiadomość: takie działania są niezgodne z prawem i to właśnie na drodze prawnej możemy najskuteczniej z nimi walczyć. Przestępstwo pomówienia – bo o nie chodzi – to art. 212. kodeksu karnego. Artykuł ten dotyczy również pomawiania za pomocą środków masowego przekazu. Pomówienie zachodzi wówczas, gdy ktoś stwierdza nieprawdę i zarzuca osobie, grupie osób, firmie lub instytucji postępowanie czy też właściwości poniżające ją w oczach opinii publicznej, jak też narażające na utratę zaufania niezbędnego do prowadzenia danej działalności (piastowania danego stanowiska).

Co zatem wpisuje się w definicję pomówienia?

  • wpis konkurencji podszywającej się pod niezadowolonego klienta na temat naszego salonu

  • nieprawdziwie opisana sytuacja przez naszego klienta, która szkaluje nas w oczach potencjalnych klientów

Jak walczyć z oczernianiem w Internecie?

Jeśli pomówienie nastąpiło za pośrednictwem forum internetowego, możemy napisać do administratora serwisu z prośbą o usunięcie danego wpisu. Warto zaznaczyć, że na tym etapie skasowanie szkalującego nas postu zależy tylko od dobrej woli administratora, dlatego w mailu trzymajmy się tonu prośby, a nie nakazu. Wielu administratorów przychyla się w takiej sytuacji do woli oczernianej firmy, chcąc sobie po prostu oszczędzić ewentualnych kontaktów z wymiarem sprawiedliwości. Administrator może jednak odmówić i wówczas pozostaje nam zabezpieczenie dowodów oraz udanie się na policję. Samodzielnie nie jesteśmy w stanie zabezpieczyć dowodów w sposób, który byłby nie do podważenia w sądzie. Zwykły wydruk strony czy obraz zachowany na płycie nie są dowodem nie do obalenia, ale na dobry początek to właśnie wydruk, czy print screen pozwolą nam naświetlić sprawę na policji. W późniejszym czasie, wnosząc pozew, możemy wnieść również o odpowiednie zabezpieczenie dowodów cyfrowych przez sąd, ew. możemy za opłatą zaprotokołować treść strony u notariusza.

Gdy zgłosimy sprawę na policję, będzie ona interweniowała u administratora serwisu i zwróci się do niego o adres IP osoby, która poczyniła sporny wpis. Czasami namierzenie właściwej osoby po samym numerze IP jest trudne, jednak pozwoli z dużą dozą prawdopodobieństwa określić skąd wysłano szkalującą opinię. Jeśli oczernianie trwało od dłuższego czasu i nie byliśmy w stanie w żaden sposób się przed nim bronić, już sama wiedza o tym skąd pochodzą wpisy może nam naświetlić ich autora. W takiej sytuacji może się okazać, że problem rozwiążemy jeszcze zanim ruszy cały proces – konkurencja najzwyczajniej w świecie przestraszy się już podjętych działań i zrezygnuje z nich, usuwając jednocześnie publikowane dotychczas wpisy.

Wdawanie się w dyskusję z oczerniającym

Wiele firm podejmuje rękawicę i rejestruje się w miejscach, gdzie opublikowano szlakujące opinie by odpowiedzieć na zarzuty piszącej je osoby. Często zamiast naprawić wyrządzoną firmie szkodę w ten sposób rozpętujemy tylko niepotrzebną dyskusję, która – choć przyciąga wierne grono czytelników – to wcale nie świadczy dodatnio o naszym profesjonalizmie. Wzajemne przekrzykiwanie się na forach, wytykanie błędów nie poprawi wizerunku w sądzie i co więcej nie polepszy jej sytuacji w chwili, gdy dojdzie do procesu. Możemy oczywiście zareagować i odpowiedzieć na dany post jako firma, informując o nieprawdziwości oskarżeń i pokrótce wyjaśniając czytelnikom sytuację. Nie odpowiadajmy używając emocjonalnych słów typu: bzdura, chamstwo, oszustwo itd. Nie piszmy w odpowiedzi, kogo podejrzewamy o dodanie szkalującego firmę posta. Przykładowo: jeśli opinia dotyczy nieprofesjonalnego wykonania mikrodermabrazji, wyjaśnijmy, że w naszym salonie zabieg ten wykonuje wyłącznie dyplomowana kosmetyczka, która posiada odpowiednie przeszkolenie i pracuje na renomowanym sprzęcie. Można dołączyć kilka profesjonalnych uwag typu: „nie możemy zapominać, że najlepszym czasem na zabieg mikrodermabrazji jest jesień oraz wiosna. Dbajmy o ochronę cery po zabiegu za pomocą filtrów UV!” – taki komentarz będzie świadczył o naszej trosce o potencjalnych klientów oraz o dużym opanowaniu i po prostu klasie. Da nam również satysfakcję, że nie daliśmy się sprowadzić do poziomu naszego oponenta. [/member]

Dobra inauguracja sezonu letniego w salonie kosmetycznym

Lato jest sprzyjającym okresem dla salonu kosmetycznego: Polki przed wyjazdem na wakacje ze zdwojoną energią podchodzą do kwestii pielęgnacji skóry i wymodelowania sylwetki. Jak wykorzystać ten okres dla pozyskania nowych klientów?

[member]

Zainteresuj kobiety czymś wyjątkowym

W każdym mieście są dziesiątki, często nawet setki, salonów kosmetycznych. Właściciel i managerowie każdego z nich marzą o tym, by ich obiekt funkcjonował jak najlepiej i przynosił zyski. Jak od planów przejść do realizacji? Przede wszystkim trzeba robić coś ponad standard.

Co rozumiemy poprzez standard? Zwyczajowe organizowanie promocji, zniżki na sezonowe zabiegi, przygotowywanie specjalnej oferty na lato (SPA z naciskiem na wakacyjną nutę). Tak postępuje większość salonów, trudno zatem oczekiwać, by to działanie przełożyło się na znaczny wzrost zysków. Należy wyjść naprzeciw klientkom i zaoferować im coś, czego nie oferuje konkurencja. Podajemy dobre sposoby na przyciągnięcie ich uwagi.

Wyjdź naprzeciw klientce. Dosłownie.

Salon kosmetyczny jest miejscem kładącym duży nacisk na przytulność i zachowanie prywatności. To klient wchodzi i wychodzi z salonu, kosmetyczka natomiast tkwi na swoim stanowisku pracy i nie jest widoczna dla setek przechodniów. Nie możemy zapominać jakie wrażenie robi na potencjalnych klientkach bezpośredni kontakt z drugim człowiekiem. Jest znacznie skuteczniejszy od najpiękniejszego szyldu i najbardziej przemyślanej reklamy. Jest piękna pogoda – otwórz drzwi swojego salonu i zaplanuj akcję przed jego wejściem. Możesz rozstawić stolik i krzesełka, wystawić planszę informującą o charakterze akcji. Jeśli dysponujesz próbkami kosmetyków i opakowaniami testowymi, spraw, by były widoczne. Wręczaj kobietom wizytówki i ulotki informujące o dniu otwartych drzwi. Możesz pójść dalej i ogłosić konkurs, wydrukować ulotki informacyjne i rozdawać je przed salonem. Wystarczyłoby, żeby kobiety zarejestrowały się do newslettera na stronie salonu, a spośród subskrybentek wyłonione zostałyby laureatki nagród kosmetycznych. Koszt akcji wraz z wydrukowaniem ulotek nie przekroczy 250 zł. Jeśli się przyłożysz, Twój zysk wzrośnie o wielokrotność tej kwoty.

Zorganizuj ciekawe spotkanie

Jeśli wymyślisz ciekawy temat i zaaranżujesz spotkanie w swoim gabinecie, możesz mieć pewność, że lokalne media chętnie podejmą z Tobą współpracę w tym temacie – opublikują news w portalu, wydrukują artykuł w gazecie, wspomną o akcji w radiu. Temat musi być chwytliwy, potrzebny i na czasie. Lato to doskonała okazja do zadbania o linię – można więc urządzić w salonie dzień darmowych konsultacji w ramach którego obliczano by BMI klientki, mierzono tkankę tłuszczową, określano stopień cellulitu i oczywiście proponowano indywidualny sposób na poprawienie kondycji skóry i sylwetki. Do współpracy można by zaprosić np. instruktora z zaprzyjaźnionego fitnessclubu – dla uczestniczek akcji przygotowano by atrakcyjne zniżki na fitness i zabiegi w Twoim gabinecie. Taka akcja to właściwie darmowy sposób na wspaniałą reklamę i podkreślenie profesjonalnego wizerunku gabinetu. [/member]

Dystrybucja kosmetyków w salonie kosmetycznym – ważne aspekty

Dla wielu salonów kosmetycznych sprzedaż usług nie jest jedynym źródłem dochodu. Wystarczy odrobina zmysłu organizatorskiego i zdolności handlowych, by istotną część zysków czerpać z dystrybucji kosmetyków. Gabinet kosmetyczny jest dla takiej działalności idealnym miejscem. Dlaczego? [member]

Ten sam klient docelowy

Przede wszystkim salon urody jest odwiedzany przez klientów docelowych tych produktów – osoby dbające o siebie, korzystające z usług upiększających. Po drugie prowadząc salon mamy niezbędną wiedzę kosmetyczną, która automatycznie czyni nas lepszym sprzedawcą. Kosmetyczka ma większy autorytet sprzedając profesjonalny produkt niż ktoś bez wykształcenia. Stąd rady, jakie udziela klientce są bardziej przekonujące. Wprowadzając do salonu sprzedaż kosmetyków możemy też poszerzyć grono naszych dotychczasowych klientek – reklamując sprzedaż np. poprzez Internet dajemy znać klientkom, że jesteśmy koło nich, że nie muszą zamawiać swoich ulubionych kosmetyków z innych miast, mogą odebrać je osobiście w naszym salonie. Kontakt bezpośredni to zaś szansa na przekonanie takiej osoby do naszych usług.

Jak sprzedawać kosmetyki w salonie?

Warto postawić na spójny plan, który sukcesywnie będziemy realizować za pośrednictwem naszych pracowników. Ujednolicony program szkolenia wpłynąłby z pewnością na efektywność sprzedaży i wydobył potencjał z kosmetyczek, które, jak wiadomo, są w salonie najlepszym typem sprzedawcy.

Nasze porady odnośnie sprzedaży kosmetyków w salonie:

  • zadbaj o to, by kosmetyki były na widoku – warto umieścić je zarówno w samym gabinecie, jak i w poczekalni lub za recepcją – najlepiej w podświetlanej gablocie. Świetnie swoją rolę spełniają ekspozytory z próbkami – umieszczone na ladzie recepcji będą wzbudzać zainteresowanie klientek.
  • dołączaj klientkom indywidualnie dobrane próbki kosmetyków/miniaturki produktów po zabiegu gratis. Zaplanuj swoje działania tak, by każda klientka dostawała taki upominek, np. razem z kartą stałego klienta, bądź zniżką na promocyjny zabieg. Zadbaj o to, by poinformować klientkę, że pełne opakowania produktów może kupić u nas w salonie.
  • organizuj promocje na poszczególne linie lub produkty i informuj o nich klientkę po zabiegu. W zależności od systemu obsługi w salonie może to robić recepcjonistka podczas rezerwacji. Inną okazją do informacji o promocji jest chwila, w której klientka uiszcza opłatę. W czasie zabiegu nie zachęcamy klientki bezpośrednio do zakupu produktów, ale możemy wpleść informacje o odpowiedniej dla niej linii pielęgnacyjnej w treść porad udzielanych podczas usługi.
  • przygotuj swój personel dokładnie na potencjalne pytania klientek. Podstawowym pytaniem powinno być: “dlaczego warto kupić właśnie ten produkt, a nie produkt firmy XYZ?” albo: “kremy w drogerii są tańsze, dlaczego ten krem jest taki drogi?”. Warto taką okazję wykorzystać do uświadomienia klientki, że kosmetyki profesjonalne mają bardziej dopracowane składy, zawierają więcej substancji aktywnych, które występują w profesjonalnym kosmetyku w większej ilości. Informujmy, że firma, którą polecamy klientce – choć mniej znana niż marka drogeryjna – ma kosmetyki, które będą lepszej jakości. Podczas gdy ogólnodostępne marki, aby przyciągnąć uwagę klientek, inwestują ogromne sumy w reklamę w mediach, marki profesjonalne koncentrują się przede wszystkim na wysokiej jakości, którą muszą mieć, by zdobyć zaufanie ekspertów-kosmetologów i kosmetyczek. Dopiero spełniając to kryterium można myśleć o sukcesie na rynku profesjonalnej kosmetyki. [/member]

Gabloty ekspozycyjne warte zainteresowania, które dobrze wyeksponują sprzedawane przez Twój salon kosmetyki:

Klasyczny regał na kosmetyki SHINE – Regał na kosmetyki 

regał na kosmetyki

Kolekcja pełna blasku – idealna dla ceniących luksus i wygodę.

Zalety produktu:
– Praktyczne półki
– Płyta akryl
– Funkcjonalna i solidna

Wymiary: wys. 200 cm x szer. 95 cm x gł. 30 cm

 

 

NOAH – Ekspozytor z kolekcji marki Panda Trzebnica.

ekspozytor na kosmetyki  Ekspozytor NOAH nawiązuje kształtem i stylem do konsolety z tego zestawu. Wykonany z płyty MDF lakierowanej na wysoki połysk, ekspozytor łączy w sobie elegancję i funkcjonalność.

Świetnie nada się do zagospodarowania kąta w salonie kosmetycznym np. umiejscowiony wyżej  w poczekalni lub za ladą recepcji.

Zalety produktu:
– Płyta MDF
– Szklane półki
– Nowoczesny design

Wymiary: wys. 175 cm x szer. 70 cm x gł. 22 cm

 

 

Dla fanów ciemniejszej kolorystyki mebli w salonie kosmetycznym lub fanów designerskich nietuzinkowych stylizacji proponujemy Locarno 2032 – Witryna ścienna z oświetleniem LED – czarna

czarna gablota ekspozycyjna

Witryna ścienna do eksponowania kosmetyków, wyposażona w dwie szklane półki o grubości 1 cm. Łatwa do utrzymania czystości. Posiada zintegrowane oświetlenie LED.

Wymiary: 100 cm x 80 cm x 20 cm

Waga: 29 kg

 

Poza sezonem: jak wykorzystać mniejszy ruch do zwiększenia obrotów salonu?

Podstawą działania w biznesie kosmetycznym jest coś więcej niż nadążanie za aktualnymi trendami i nowinkami branżowymi. Jeśli chcesz być liderem, musisz wyprzedzać swoją konkurencję o krok, a nawet dwa. Dziś podpowiadamy jak to uczynić nie ponosząc dużych kosztów.

Często skupiamy się na tym blogu na sposobach pozyskiwania nowych klientów. Dzisiaj przede wszystkim będziemy zastanawiać się nad tym, jak zatrzymać te klientki, które już mamy. Jak bowiem pokazują przykłady licznych polskich salonów, jesień jest czasem, gdy klientela odpływa z gabinetów, a zyski spadają. Nie ma sensu siedzieć bezczynnie i wpatrywać się w milczący telefon i drzwi, przez które nie przechodzi w ciągu dnia choćby kilka klientek. Jak maksymalnie wykorzystać mniejsze zainteresowanie, by w przyszłości spadek zapisów na usługę nas już nie dotyczył? [member]

  1. Wykorzystaj czas mniejszego zainteresowania – co robi większość kosmetyczek, gdy ruch w ich salonie spada? Część próbuje działać zwiększając nakłady na reklamę, część próbuje przeczekać trudny okres i „aby do wiosny”. O ile pierwsze wyjście ma sens, o tyle drugie nie daje żadnych profitów. Jesteś przyzwyczajona do obsługiwania 10 klientek dziennie, a w październiku i listopadzie sukcesem jest obsłużenie trzech? Masz w takiej sytuacji 2 wyjścia: albo obsłużysz te 3 klientki tak, jak robisz to zwykle, gdy w poczekalni czeka już następna pani, albo poświęcisz im więcej czasu i sprawisz, że wyjdą z Twojego salonu pozytywnie zdziwione. Jeśli wiesz, że i tak przez następną godzinę siedziałabyś czytając gazetę i pijąc kawę, zainwestuj ten czas produktywnie i – jeśli klientka się nie śpieszy – popracuj z nią nieco dłużej. Podczas głównej usługi zorientuj się, co klientkę najbardziej interesuje, jakie są jej potrzeby i po zabiegu zaproponuj adekwatny bonus – dla pani o dojrzałej cerze może być to np. prezentacja zabiegu na urządzeniu kosmetycznym (kilkuminutowy zabieg pokazujący działanie usługi). Masz przed sobą osobę, która waha się nad zrobieniem manicure? Usiądź z nią, pokaż dostępne rozwiązania, porozmawiaj o adekwatnej metodzie i odpowiednim dla niej kolorze. Rozbudzisz w ten sposób chęć kupienia usługi, pobudzisz wyobraźnię na temat zmiany w wyglądzie paznokci. Jeśli nie spowodujesz u klientki natychmiastowej decyzji bądź pewna, że zapracowałaś w tej chwili na przyszłe wizyty tej osoby.

  2. Buduj grupę – jakie są klientki, które odwiedzają Twój salon? Zapewne łączy je jedno: troska o swój wygląd. A jaki typ reklamy jest najbardziej przekonujący? Oczywiście ten, który angażuje osoby, które cenimy lub którym ufamy. Zaufaj zatem rewelacyjnemu działaniu poczty pantoflowej i aktywizuj swoje klientki do polecania salonu znajomym. W tym celu możesz wydrukować sobie specjalne bony zniżkowe, które będziesz wręczać swoim klientkom – niech przekazują je swoim znajomym. To normalne, że kobiety plotkują o kwestiach urodowych i dzielą się opiniami o dobrych salonach kosmetycznych. Zadbaj więc o to, by Twoja klientka miała takie bony w swoim portfelu gdy podobny temat rozpocznie jej przyjaciółka. Bardzo ważny jest wygląd bonu – warto jest zapłacić kilkadziesiąt złotych, by uzyskać kilkaset estetycznie wyglądających bonów z dokładnie wpisanym adresem salonu i informacją na jakie usługi obowiązuje zniżka. Klientka chętnie obdaruje kogoś bliskiego ładnie wyglądającym kuponem, aniżeli zwykłym świstkiem jaskrawego papieru. [/member]

3 rzeczy, które skutecznie psują wizerunek salonu

foto sxc/autor Egahen

Wielokrotnie poruszaliśmy tematykę tego, jak pozytywnie i świadomie kreować wizerunek salonu. Dzisiaj zajmiemy się czymś przeciwnym – najbardziej skutecznymi sposobami na popsucie opinii o swojej firmie. Oczywiście nie w celu, by ktokolwiek z Was wcielał te rady w życie. Wręcz przeciwnie – aby każdy z Was trzymał się od takiej strategii z daleka. Zaczynamy od miejsca trzeciego którym jest… [member]

3. Podmienianie zawartości w opakowaniach kosmetycznych – praktyka spotykana niestety w niejednym salonie, najczęściej dotyczy gabinetów stylizacji paznokci. Na czym polega? Oczywiście na uzupełnianiu opakowań po produktach renomowanych marek tańszymi odpowiednikami. Jeśli procedura ta odbywa się bez informowania klientów, jest to jeden z najskuteczniejszych sposobów na utracenie renomy. “Ale przecież klientka nie zorientuje się, że została obsłużona za pomocą tańszych preparatów!” – mógłby ktoś rzec. Niestety, nawet gdyby tak było, nie usprawiedliwia to takiego działania w żadnej mierze. Co więcej, sprawa może się wydać w najmniej elegancki sposób; gdy do salonu przyjdzie dobrze zorientowana w kosmetykach danej marki klientka i kosmetyczka zastosuje przy tej okazji podmieniony produkt, jest niemal pewne, że klientka zauważy różnicę. A gdy nagłośni sprawę, będziemy musieli włożyć wiele czasu i wysiłku, żeby odzyskać dobre imię. To nie jedyny sposób, w jaki salon stosujący ten trik może wpaść w pułapkę własnego skąpstwa. Wystarczy, że z naszego salonu w niezbyt przyjemnych okolicznościach odejdzie ktoś z personelu… Jeśli nagłośni sprawę na lokalnym forum, albo – co gorsza – powiadomi o tej wątpliwej etycznie praktyce nowego pracodawcę, sytuacja również będzie niewesoła. Konkurencja na pewno będzie wiedziała, co zrobić z taką informacją. I co więcej – będzie miała rację, ponieważ klientów po prostu nie powinniśmy oszukiwać.

2. Obmawianie konkurencji – wyjątkowo nieetyczne, aczkolwiek wciąż spotykane działanie. Powinniśmy uczulać na to każdą naszą kosmetyczkę: NIGDY nie odnosimy się negatywnie o salonach konkurencji w obecności klientek. Świadczy to zarówno o złym wychowaniu, jak i lekkomyślności. Klientka, zwłaszcza wrażliwa na dobre maniery, może pomyśleć źle o naszej kulturze pracy, zacznie się zastanawiać, czy w podobny sposób nie obmawiamy swoich klientów. Problem może okazać się poważniejszy, gdy niepochlebne opinie wyjdą poza salon i dotrą do “bohatera” naszych plotek. Sprawa o pomówienie nie przyniosła chwały jeszcze żadnej firmie.

1. Nieumiejętnie prowadzony marketing szeptany – choć coraz więcej mówi się o zasadach etyki prowadzenia kampanii marketingu szeptanego, mało kto bierze je pod uwagę. Zwłaszcza małe firmy, których nie stać na profesjonalną reklamę starają się przyciągnąć uwagę poprzez podszywanie się pod swoich zadowolonych klientów na forach i portalach internetowych gromadzących opinie. Jeśli działania te prowadzone są w sposób nieprzemyślany, możemy z łatwością ośmieszyć się w oczach potencjalnych klientów, jak i konkurencji. Zbyt jednostronne, egzaltowane i przesycone zachwytami opinie od razu wzbudzają podejrzenia, zwłaszcza, jeśli są prezentowane na forach przez nowo zarejestrowanych użytkowników. W wielu serwisach gromadzących opinie możemy natknąć się na masowe wiadomości polecające daną firmę wysyłane z … jednego adresu IP, w dodatku w odstępach kilkunastominutowych. Zwieńczeniem tego przepisu na negatywny PR jest posługiwanie się fałszywymi opiniami w celu zdyskredytowania konkurencji. W Internecie nikt nie jest anonimowy – jeśli firma, która stała się przedmiotem pomówienia poczuje się pokrzywdzona, może zgłosić sprawę na policję. Gdy sprawa znajdzie swój finał w sądzie, możemy być pewni, że jedyną zdyskredytowaną stroną będzie nasza firma. Nie wspominając już o kwestii odszkodowania i pokrywania kosztów sądowych. [/member]

3 rzeczy, które warto wiedzieć o swoich klientkach

foto sxc/autor Jan Willem Geertsma

Jeśli chcemy, by liczba naszych stałych klientów szybko rosła, musimy zdać sobie sprawę z tego, jak ważne dla ich pozyskiwania jest dobra informacja. Pytanie brzmi: o jakie informacje warto zabiegać, by się to salonowi opłaciło? Dziś odpowiadamy na to pytanie. [member]

1. Skąd klientka wie o naszym salonie?

Bardzo ważne pytanie, na które odpowiedź pozwala w dłuższej perspektywie określić, które formy promowania salonu są najbardziej opłacalne. Może się okazać, że siła oddziaływania Internetu przerosła nasze oczekiwania i to stamtąd pozyskujemy wielu nowych klientów. Wówczas mamy jasny sygnał, że ten rodzaj promocji warto jest nie tylko kontynuować, ale też rozszerzać, przeznaczając na to dodatkowe środki. Może być też tak, że największą rolę odgrywa u nas poczta pantoflowa – wówczas możemy skoncentrować się jeszcze bardziej na programie lojalnościowym wobec najaktywniejszych klientek, by przyprowadzanie znajomych do salonu stało się dla nich opłacalne (np. za sprawą dodatkowych zniżek, gratisów).

2. Jaki jest nr telefonu/adres e-mail klientki?

Numer telefonu pobieramy oczywiście przede wszystkim dlatego, że wówczas możemy przypominać sms’owo o wizycie, czy zadzwonić, gdy klientka się spóźnia. Jest to jednak również sposób na wysyłanie krótkich promocyjnych informacji, np. z okazji Walentynek. E-mail jest  pod tym względem rodzajem kontaktu o jeszcze większych możliwościach. Adres e-mailowy pobieramy od tych klientek, które chcą otrzymywać od nas informacje o najnowszych promocjach w salonie, także tych indywidualnych, pisanych z myślą pod konkretną grupę osób. Jeśli mamy adres e-mail klientki, możemy jej skutecznie przypominać o salonie, gdy częstotliwość jej wizyt spada. Jeśli dysponujemy archiwum zakupionych dotychczas przez klientkę zabiegów, tym łatwiejsze jest przygotowanie dla niej atrakcyjnej, indywidualnej oferty.

3. Jakie są ulubione zabiegi klientki?

Warto to odnotowywać, by móc precyzyjniej planować indywidualne zniżki i promocje. Taka informacja przydatna jest zwłaszcza w okresie, gdy spada popyt na niektóre sezonowe usługi. Wówczas możemy trafniej wybierać grupę, do której skierujemy promocję na daną usługę, by podnieść nieco zainteresowanie nią w danym momencie. Przykładowo: zimą mniejsza grupa osób korzysta z pedicure. Nie będziemy bezczynnie czekać na to, aż znów się ociepli i klientki przypomną sobie o tym zabiegu, gdy przyjdzie im wyciągnąć z szafy letnie buty. Lepiej zrobić miłą niespodziankę tym klientkom, które są wielbicielkami zabiegu i zaproponować im np. 30% zniżkę, jeśli skorzystają z usługi np. w tym tygodniu. [/member]

4 rzeczy, które najczęściej zrażają klientki salonów kosmetycznych

Dziś, zamiast udzielać Wam rad na wybrany branżowy temat zajmiemy się czymś przeciwnym – przestrzeganiem przed określonymi zachowaniami wobec klientek. Jesteśmy przekonani, że zdecydowana większość salonów kosmetycznych w Polsce stoi na bardzo wysokim poziomie. Wystarczy jednak popytać znajomych kobiet o ich historię wizyt u kosmetyczki – prawie każda przytoczy jakąś sytuację, gdy choć raz była niezadowolona z usługi. Dziś prezentujemy listę 4 najbardziej rażących i niedopuszczalnych, ale zarazem nadal aktualnych i popełnianych błędów wobec klientek.

[member]

Brak higieny w gabinecie

Dla większości przedstawicieli branży kosmetycznej wydaje się wręcz nieprawdopodobne, by kosmetyczka podczas wykonywania manicure nie miała założonych rękawiczek. Nieprawdopodobne wydaje się nieprawidłowe sterylizowanie akcesoriów, oraz nieprzestrzeganie przepisów BHP. Klientki gabinetów jednak nie zawsze zdają sobie sprawę z tych oczywistości. Niezależnie od tego, czy osoba, którą mamy przed sobą zna reguły przeprowadzania takich zabiegów, czy też nie, zawsze starajmy się o zachowanie zasad higieny. Leży to w interesie zarówno klientek, jak i salonu. Możemy postawić na tańszą serię kosmetyków, czy węższy zakres oferty – jednak nigdy nie oszczędzajmy na podstawowych artykułach higienicznych. Nie zastosowanie się do określonych w tym względzie zasad jest najłatwiejszym sposobem do zepsucia salonowi opinii. Bardzo trudno później odbudować renomę i przekonać klientki, by jeszcze raz zdecydowały się zaufać takiemu salonowi.

Jakość kosmetyków i ich termin ważności

Dla wielu klientek niezwykle istotną rolę ma jakość stosowanych w salonie preparatów. Logo cenionej marki w szyldzie salonu jest w stanie przekonać wiele kobiet, że to właśnie temu gabinetowi warto zaufać – tyczy się to zarówno salonów manicure, kosmetycznych, jak i fryzjerskich. Co jakiś czas słyszy się o próbach zaoszczędzenia w gabinecie poprzez stosowanie tańszych marek. Nie ma w tym nic złego, o ile tańsze marki występują w swoich opakowaniach i klientka wie, że zostanie jej nałożona maseczka firmy X, za którą przecież płaci. Niedopuszczalne są jednak sytuacje, w których puste opakowania po drogich preparatach są uzupełniane tanimi odpowiednikami i używane jako te ekskluzywne. W cenę zabiegu wliczona jest jakość zastosowanych kosmetyków i w żadnym razie nie można sobie pozwolić na wprowadzanie klientki w błąd za pomocą podmieniania produktów w celu zaoszczędzenia. Pomijając aspekt etyczny takich praktyk pozostaje kwestia czysto rozsądkowa: jeśli klientka zna dany preparat – konsystencję, zapach, działanie – w mig pozna, że nałożono jej na skórę coś innego. Być może nie zdoła udowodnić kosmetyczce, że ta zastosowała inny kosmetyk, ale z pewnością po wyjściu z salonu opowie o zaistniałej sytuacji koleżankom. Salon oszczędził parę złotych na kosmetykach, ale negatywna i w pełni słuszna opinia będzie miała dużo większe znaczenie, zupełnie niewspółmierne do poczynionych oszczędności. To samo tyczy się terminu ważności kosmetyków – wystarczy, że preparat uczuli klientkę, bądź spowoduje jakieś podrażnienia i już mamy gotowy powód do reklamacji. Takim sposobem można zadziałać na niekorzyść salonu, ale też na niekorzyść marki, która wypuściła zapewne całkiem dobry produkt.

Nieprofesjonalne kosmetyki w salonie

Temat dyskusyjny: czy w salonie kosmetycznym powinny się znajdować preparaty sprzedawane w drogeriach i sklepach kosmetycznych? Czy wzbudza zaufanie fakt, że kosmetyczka nakłada tani krem dostępny w markecie, a fryzjerka stosuje produkty do stylizacji, które można nabyć w kiosku? To pytania retoryczne, a każdy profesjonalista zna na nie odpowiedź. Po to dostępne są produkty profesjonalne, kosmetyki osiągalne w zróżnicowanych cenach, abyśmy wybierali je do swojego salonu. Klientka przychodząc do gabinetu oczekuje nie tylko skorzystania z usługi, ale również tego, by była ona przeprowadzona na profesjonalnych preparatach i urządzeniach. Wszak zwykłą maseczkę oczyszczającą, czy takowy peeling może nałożyć sobie w domu. Do salonu natomiast przychodzi po pomoc specjalisty pracującego na specjalistycznych produktach – czyli tych dedykowanych salonom. Obecność wysokiej jakości kosmetyków profesjonalnych pomaga w budowie wizerunku i wzbudza zaufanie klientek.

Ignorowanie klientki

Jedną z najbardziej irytujących klientkę rzeczy są sytuacje, w których kosmetyczka bądź fryzjerka jej nie słucha. Nasze klientki przychodzą do salonu po uzyskanie określonych efektów, zatem nie możemy sobie pozwolić na zbywanie tych uwag – w ten sposób łatwo narazić się na późniejszą reklamację i oczywiście wystawienie negatywnej opinii. Ignorowanie klientki nie zawsze odbywa się jednak w tak bezpośredni sposób. Często przybiera inne formy – jedną z nich jest ta, gdy kosmetyczka co jakiś czas odchodzi od klientki, by zająć się własnymi sprawami – a to odebrać telefon, a to porozmawiać z koleżanką, a to dopić kawę. Niektóre zabiegi wymagają przerw między kolejnymi czynnościami – nie znaczy to jednak, że ta przerwa to czas, gdy kosmetyczka może zapomnieć o klientce i wrócić do prywatnych zajęć. Zadaniem kosmetyczki czy fryzjerki jest wypełnienie czasu klientce – tzn. jeśli czeka ona pół godziny z farbą na włosach to powinna dostać od nas gazetę i filiżankę herbaty, miło jest też, gdy zajmiemy ją rozmową, jeśli wykazuje taką chęć. Ten czas możemy poświęcić przecież na dialog o kosmetykach – a jeśli prowadzimy sprzedaż detaliczną jest to wręcz niezbędny punkt wizyty klientki. W ten sposób dbamy o jakość usługi i dajemy klientce poczucie, że jej nie zaniedbujemy, realizując jednocześnie prezentację naszej oferty.

Zdajemy sobie sprawę, że dla wielu naszych czytelników są to rady oczywiste, a część z przytoczonych tu przykładów może się wydawać wręcz oburzająca. Istnieje jednak mały, ale nadal znaczący odsetek gabinetów, które nie trzymają się standardów i warto o tym mówić – by podkreślać jakość dobrych salonów i aby przyspieszać wypieranie braku profesjonalizmu przez tę jakość właśnie.

[/member]

3 rady jak budować lojalność klienta

Już nie raz pisaliśmy, że odchodzenie naszych klientów do konkurencji, jak i tzw. jednorazowi klienci to duży problem wielu salonów. Należy powiedzieć wprost: nie zawsze jest tak, że rezygnacja klienta z naszych usług jest dyktowana słabą jakością oferty, czy umiejętności naszego personelu. Powód może leżeć m.in. w cenie zabiegów, połączonej z brakiem ukierunkowanych na potrzeby klienta promocji, czy choćby naszym niedostatecznym zainteresowaniu klientem. Dziś trochę rad na temat, jak radzić sobie z tymi kwestiami i tym samym jak budować lojalność naszych klientów. [member]

  1. Buduj więzi – musimy zadbać o to, by każdy z naszych klientów czuł się traktowany wyjątkowo. Dobry personel potrafi zdziałać wiele jeśli chodzi o budowanie trwałych więzi na linii profesjonalista – klient. Tak naprawdę inspirację do kontaktu z klientami możemy czerpać z doświadczenia z relacji biznesowych, gdzie cechuje nas otwartość, mówienie do rozmówcy po imieniu, z zachowaniem należytych form grzecznościowych:„Witam, pani Kasiu, proszę się rozgościć, życzy sobie pani najpierw kawy lub herbaty? Jak wrażenia po ostatnim zabiegu, czy jest pani zadowolona z efektów? Muszę przyznać, że wygląda pani naprawdę świetnie, ten żakiet jest niezwykle twarzowy”.- O ile lepiej brzmi to od:„Dzień dobry, proszę poczekać momencik, zaraz będę wolna i zabierzemy się za pracę. Tutaj ma pani kilka gazet, proszę spocząć a ja jeszcze tylko dokończę tutaj drugą klientkę i zaraz zaczniemy.”
  2. Kiedy prezent a kiedy zniżka – w branży beauty & SPA jak w wielu innych potrzebna jest umiejętność rozpracowania typu klienta – jeśli wiemy, z jakim typem osoby mamy do czynienia, jest to już połowa sukcesu. Niektóre klientki to praktyczne, oszczędne kobiety, do których bardziej przemawia zaoszczędzona w sklepie złotówka, niż miniprodukt dodawany „gratis” za dodatkowe 10% ceny. Inne z kolei mniej patrzą na etykietkę z ceną produktu, zaś bardziej wyczulone są właśnie na wszelkie promocje, oferty konkursowe i gratisy. Dobrze jest umieć rozróżnić te dwa typy klientek, bo wówczas wiemy, jaki program im zaproponować. Do jednej klientki trafi bowiem bardziej ładnie wyglądająca karta stałego klienta uprawniająca do zniżek, do innej mały słoiczek kremu, czy tubka maseczki dodana w prezencie. Wiele salonów posiada własne programy lojalnościowe, ale rzadko są one dopasowane do konkretnego typu klienta – gdy wiemy, z jaką osobą mamy do czynienia, jesteśmy w stanie indywidualnie dobrać typ programu, co daje nam po prostu lepszy efekt.
  3. Traktuj każdą klientkę indywidualnie – Przydają się w tym przypadku skrupulatne i uporządkowane zapisy poszczególnych klientów na zabiegi – niezależnie od tego, czy używamy profesjonalnego oprogramowania do salonów kosmetycznych, czy służy nam do tego zwykły zeszyt i długopis, dobrze jest zapisać imię, nazwisko klientki, zabieg na jaki jest umówiona, warto też stworzyć pole na dane dodatkowe – czasem takie adnotacje na marginesie mogą nam pomóc w dostosowaniu usługi do indywidualnych potrzeb. Jeśli na poprzedniej wizycie zauważyliśmy, że pani Ania ma kilka rozszerzonych naczynek na twarzy, przy następnym zabiegu mikrodermabrazji na który jest umówiona możemy zaproponować, że coś na to zaradzimy. Jeśli pani Agnieszce daliśmy na poprzedniej wizycie próbki nowej maseczki, dobrze byłoby zaznaczyć, że mamy zapytać ją o wrażenia. Drobne, ale jakże istotne sprawy pokazują bowiem, że interesujemy się klientką nie tylko do momentu zakończenia usługi, ale również po tym, jak wychodzi ona z naszego salonu i zdaje się na własnoręczną pielęgnację.

[/member]