3 rzeczy, które warto wiedzieć o swoich klientkach

foto sxc/autor Jan Willem Geertsma

Jeśli chcemy, by liczba naszych stałych klientów szybko rosła, musimy zdać sobie sprawę z tego, jak ważne dla ich pozyskiwania jest dobra informacja. Pytanie brzmi: o jakie informacje warto zabiegać, by się to salonowi opłaciło? Dziś odpowiadamy na to pytanie. [member]

1. Skąd klientka wie o naszym salonie?

Bardzo ważne pytanie, na które odpowiedź pozwala w dłuższej perspektywie określić, które formy promowania salonu są najbardziej opłacalne. Może się okazać, że siła oddziaływania Internetu przerosła nasze oczekiwania i to stamtąd pozyskujemy wielu nowych klientów. Wówczas mamy jasny sygnał, że ten rodzaj promocji warto jest nie tylko kontynuować, ale też rozszerzać, przeznaczając na to dodatkowe środki. Może być też tak, że największą rolę odgrywa u nas poczta pantoflowa – wówczas możemy skoncentrować się jeszcze bardziej na programie lojalnościowym wobec najaktywniejszych klientek, by przyprowadzanie znajomych do salonu stało się dla nich opłacalne (np. za sprawą dodatkowych zniżek, gratisów).

2. Jaki jest nr telefonu/adres e-mail klientki?

Numer telefonu pobieramy oczywiście przede wszystkim dlatego, że wówczas możemy przypominać sms’owo o wizycie, czy zadzwonić, gdy klientka się spóźnia. Jest to jednak również sposób na wysyłanie krótkich promocyjnych informacji, np. z okazji Walentynek. E-mail jest  pod tym względem rodzajem kontaktu o jeszcze większych możliwościach. Adres e-mailowy pobieramy od tych klientek, które chcą otrzymywać od nas informacje o najnowszych promocjach w salonie, także tych indywidualnych, pisanych z myślą pod konkretną grupę osób. Jeśli mamy adres e-mail klientki, możemy jej skutecznie przypominać o salonie, gdy częstotliwość jej wizyt spada. Jeśli dysponujemy archiwum zakupionych dotychczas przez klientkę zabiegów, tym łatwiejsze jest przygotowanie dla niej atrakcyjnej, indywidualnej oferty.

3. Jakie są ulubione zabiegi klientki?

Warto to odnotowywać, by móc precyzyjniej planować indywidualne zniżki i promocje. Taka informacja przydatna jest zwłaszcza w okresie, gdy spada popyt na niektóre sezonowe usługi. Wówczas możemy trafniej wybierać grupę, do której skierujemy promocję na daną usługę, by podnieść nieco zainteresowanie nią w danym momencie. Przykładowo: zimą mniejsza grupa osób korzysta z pedicure. Nie będziemy bezczynnie czekać na to, aż znów się ociepli i klientki przypomną sobie o tym zabiegu, gdy przyjdzie im wyciągnąć z szafy letnie buty. Lepiej zrobić miłą niespodziankę tym klientkom, które są wielbicielkami zabiegu i zaproponować im np. 30% zniżkę, jeśli skorzystają z usługi np. w tym tygodniu. [/member]

Niesłowny klient w salonie

foto sxc/autor Bredmaker

Wiele salonów ma problem z tzw. niesłownymi, bądź zapominalskimi klientkami, które umawiają się na wizytę, a następnie bez żadnego uprzedzenia po prostu na nią nie przychodzą. Można by zastanawiać się, czy chodzi tu o niesłowność, czy zapominalstwo właśnie, a może po prostu o nie najlepsze wychowanie. Przypadki te jednak mają przeważnie wspólny mianownik – jest nim brak wyobrażenia ze strony klientki, że w ten sposób generuje dla salonu straty. Oczywiste jest bowiem, że mimo 5-10, czy 15 minutowego spóźnienia kosmetyczka nie przyjmie w tym czasie klientki, która przyszłaby nieumówiona i wyraziła chęć skorzystania z usługi natychmiast. Zdarza się w końcu, że klientki spóźniają się z zupełnie niezależnych od nich przyczyn – np. z powodu korków na mieście. Nie fair byłoby więc wobec takiej osoby, gdyby nie mogła ona skorzystać z usługi, bo na fotelu siedzi już ktoś inny. W momencie, gdy klientka nie przyjdzie do salonu i nie powiadomi nas o tym fakcie, tracimy nie tylko możliwość zarobienia pieniędzy na niej samej, ale też na kimś innym, kto w tym czasie mógłby przyjść do salonu. Tracimy pieniądze i czas, a przy tym cierpliwość i zaufanie nie tylko do osoby, która nas w ten sposób zawiodła, ale też do potencjalnych nowych klientek, które jeszcze nie pokazały nam, czy są rzetelnymi osobami. Dziś zajmiemy się zatem właśnie tymi sytuacjami, gdy klientka nie przychodzi i nie informuje nas o tym – co wówczas zrobić i jak zmniejszać ilość podobnych przypadków?

Gdy sytuacja zdarza się sporadycznie

Jeżeli bardzo niewielki procent naszych klientek rezygnuje z usługi bez uprzedzenia nas o tym fakcie, możemy postawić przede wszystkim na edukację i zapobieganie kolejnym takim sytuacjom. Dysponując numerem telefonu do klientki dzwonimy i informujemy ją o wizycie, na którą nie przyszła. Zapewne usłyszymy jakieś mniej lub bardziej prawdopodobne wyjaśnienie sytuacji. Gdy klientka będzie chciała umówić się na inny termin, oczywiście wyrażamy zgodę, przy czym prosimy ją o potwierdzenie wizyty odpowiednio wcześniej (np. 2 godziny przed wizytą). Uprzedzamy, że w przeciwnym razie odbierzemy to jako rezygnację z usługi i tym samym możliwość przyjęcia w tym czasie kogoś innego. Prócz takiego edukowania klientek, którym już zdarzyła się podobna sytuacja, możemy umieszczać informację o konieczności anulowania wizyt, na które klientki nie mogą się stawić – chociażby poprzez naszą stronę internetową.

Gdy sytuacja zdarza się częściej

Może się okazać, że mimo naszych upomnień niektóre klientki nadal niewiele sobie robią z konieczności uprzedzania, że nie przyjdą na wizytę. W niektórych przypadkach mogą też uznać, że to “ciche anulowanie” w postaci nie potwierdzenia telefonicznego wizyty zwalnia je z obowiązku poważnego podchodzenia do rezerwacji. Co prawda potwierdzenia telefoniczne usług zwalniają salon częściowo z problemu, bo w przypadku usługi niepotwierdzonej kosmetyczka wie już, że klientka nie przyjdzie i może przyjąć kogoś innego – jednak nie mamy wcale pewności, że w tym czasie ktoś inny zjawi się w salonie i będzie chciał natychmiast skorzystać z usługi. Warto mieć na tę okazję listę osób, które mamy umówione na późniejszy termin, ale które deklarowały chęć przyspieszenia wizyty, gdyby pojawiła się taka możliwość. Jeśli 2 godziny przed wizytą klientka nie potwierdzi swojej wizyty, wówczas dzwonimy do kontaktów z listy i informujemy o możliwości skorzystania z usługi dzisiaj. Jest to oczywiście jakiś sposób na minimalizowanie strat wynikających z tzw. “okienka” – jeśli jednak problem niesłownych klientek jest duży, wówczas trzeba też przedsięwziąć dodatkowe kroki, by zmniejszać procent takich sytuacji w salonie. Dlatego możemy wprowadzić system wysyłania sms’a przypominającego wszystkim klientkom o wizycie, np. godzinę przed nią. Wówczas nie tylko zyskamy wyjście wobec osób zapominalskich, ale również tych, które stosują mało przekonujące wymówki – pozbawiamy je po prostu pretekstu i gdy klientka mimo sms’a nie przyjdzie ani nie odwoła wizyty, wówczas wiemy, że nie jest to osoba, która traktuje naszą pracę poważnie. W skrajnych przypadkach możemy po prostu wrzucić klientkę na czarną listę i nie przyjmować jej w swoim salonie – lepiej stawiać na pewne, sprawdzone osoby, niż na te, które nie szanują tego co robimy i generują straty zamiast zysków.

Kilka rad podsumowujących:

– zbieraj numery swoich klientek – jeśli będą pytać, dlaczego chcesz znać ich numer kontaktowy, mów zgodnie z prawdą, że salon wysyła sms’a z przypomnieniem o wizycie. Ponadto możesz spytać, czy klientka życzy sobie otrzymywać informacje o promocjach. Budujesz w ten sposób nie tylko bazę klientek, ale i minimalizujesz liczbę nieodbytych wizyt,

– bądź miła, ale stanowcza – jeśli klientka po raz kolejny nie przyszła na wizytę bez uprzedzenia, być może warto po prostu zrezygnować z takiej klientki? Jeśli zamiast jednego, klientka zajmuje nam 4 wolne terminy, generuje w ten sposób dla salonu więcej strat, niż zysków. Jest to szczególny problem dla małych gabinetów, gdzie obsługiwana jest tylko jedna osoba w danym czasie,

– jeśli nie chcesz rezygnować z żadnej klientki i tworzyć tzw. czarnej listy, możesz zastosować w przypadku najbardziej trudnych klientek tzw. przedpłatę – jeśli zapłacą 20% ceny usługi podczas rezerwacji, na drugi raz zastanowią się zanim zrezygnują z wizyty.

Warsztaty kosmetyczne dla klientek

foto sxc/autor lilieks

Jak wprowadzić do salonu atrakcyjną i zyskowną usługę, która pozwoliłaby zwiększyć zainteresowanie klientek i podnieść dochody? Jest to pytanie, które stawia sobie prawie każdy właściciel gabinetu kosmetycznego. Znaczna konkurencja w tym sektorze usług, ciągły postęp w branży, coraz wyższe wymagania klientek każą nam szukać ciągle nowych rozwiązań, być o krok do przodu z ofertą i nowościami. Rzecz w tym, że myśląc na ten temat rzadko kiedy wychodzimy poza standard, daleko poza to, co robiliśmy do tej pory. Dbamy o wiedzę naszych pracowników, regularnie wysyłamy ich na coraz to nowe szkolenia, jesteśmy na bieżąco z najnowszymi trendami. To wszystko pozwala nam wyjść poza standardowe świadczenie usług i wprowadzenie zupełnie nowej jakości: warsztatów kosmetycznych dla naszych klientek.

Wiele osób z branży kojarzy warsztaty kosmetyczne z czymś zarezerwowanym dla kadry salonów urody. O co więc chodzi z warsztatami dla klientek? To bardzo proste. Zastanówmy się, jaki procent z naszych klientek ma problemy z wykonaniem codziennego makijażu, z ułożeniem fryzury, czy nawet wybraniem zestawu ubrań, w którym wyglądałyby korzystnie. Jak wiele kobiet przekraczając progi drogerii jest zdezorientowanych mnogością towaru i nie wie, jak szukać dla siebie optymalnych produktów? No dobrze. Teraz zastanówmy się, jak wiele z tych pań prawdopodobnie chciałoby z tym coś zrobić. I ile z nich gotowych byłoby za tę wiedzę zapłacić. Dla tych kobiet właśnie moglibyśmy zorganizować nasze warsztaty. Mamy wszystko to, co potrzebne: doświadczony personel, konieczne wyposażenie i akcesoria, miejsce. Pozostaje opracowanie planu. Wiadomo, że nie jesteśmy w stanie przeprowadzić kompleksowych warsztatów poruszających wszystkie zagadnienia – barierą mogą być chociażby kwalifikacje naszego personelu: jeśli nie prowadzimy w salonie jakiejś usługi, trudno, by zagadnienia z nią związane znalazły się w naszym repertuarze. Możemy jednak pójść o krok dalej i nawiązać współpracę z ekspertami spoza naszego salonu: np. z kolorystką, czy chociażby specjalistką od wizerunku. Wiele zależy od tego, jak wygląda nasza grupa docelowa i jakie ma potrzeby, ale również od naszych własnych możliwości. W zależności od specyfiki warsztatów, długości całego kursu oraz kosztów, jakie poniesiemy go przygotowując, ustalamy minimalną liczbę uczestniczek i orientacyjną cenę. Kilkuosobowe grupy prowadzone przez doświadczoną specjalistkę to gwarancja miłej atmosfery, a dla naszych uczestniczek możliwość wymiany poglądów i porównania efektów. Z taką grupą łatwiej będzie współpracować, korygować błędy, a także zachować indywidualne podejście. Ile powinny trwać warsztaty? To już zależy od nas – a przede wszystkim od programu, który opracujemy. Mogą to być zajęcia jednodniowe, może to być kurs składający się z kilku wykładów wraz z ćwiczeniami – od tego też będzie zależała cena całości.

Jakie korzyści mogą nam dać takie warsztaty? Prócz oczywistych, jak zwiększenie zysków, efektem może być wzrost zainteresowania klientek naszą ofertą. Jest to również sposób na promocję – nietypowa propozycja w naszym cenniku odróżni nas od konkurencji, a uczestniczki warsztatów z pewnością opowiedzą o nich swoim koleżankom – kto wie, czy wśród nich nie ma osób, którym moglibyśmy przekazać naszą wiedzę.

Niezadowolona klientka w salonie

foto sxc/autor Moi Cody

Dobra opinia dla salonu jest wartością bezcenną. Nieprzyjemna jest myśl, że jedna niezadowolona osoba, którą nasz personel potraktował mało dyplomatycznie, zacznie rozpowiadać negatywne opinie o naszych usługach osobom trzecim. Jeśli taka opinia jest choć trochę uzasadniona, powinniśmy starać się rozwiązać problem, a później spróbować odbudować nienaganny wizerunek. Bywa jednak, że słowa krytyki wydają nam się przesadzone, bądź niesłuszne – gdy jednak już padną, trudno jest zatrzeć złe wrażenie. Dużo prościej jest mieć opracowany plan postępowania w przypadku niezadowolonego klienta – by umieć wybrnąć z sytuacji konfliktowej i pokazać się z jak najlepszej strony.

Podstawą jest rozróżnić klienta wymagającego od klienta, który często (i przeważnie niesłusznie) ma pretensje co do jakości, bądź innego aspektu świadczonych przez nas usług. Na wizytę tego pierwszego możemy dobrze się przygotować wyznaczając do przeprowadzenia usługi najbardziej doświadczoną i komunikatywną kosmetyczkę. W przypadku klienta problemowego sprawa ma się trochę inaczej, gdyż przeważnie nie chodzi o sam standard usługi. Jak się zachować w sytuacjach konfliktowych?

Uwzględnienie reklamacji

Usługi kosmetyczne i fryzjerskie podlegają możliwości reklamacji. Oczywiście jest to najzupełniej słuszne, prawo musi chronić naszych klientów, sęk w tym, by nie pozwolić na to, aby ktoś nadużywał swoich uprawnień naszym kosztem. Gdy wina salonu jest ewidentna – np. przedłużone paznokcie mają znacznie mniejszą trwałość niż obiecywana, lub efekt końcowy zabiegu zdecydowanie odbiega od tego, co chciała uzyskać klientka – nie ma właściwie sensu dyskutować. Nasza rola w takiej sytuacji polega właściwie głównie na przeproszeniu za zaistniałą sytuację i zaproponowaniu rozwiązania: (np. zwrotu pieniędzy – całościowego, bądź częściowego, zaoferowaniu darmowego zabiegu poprawiającego ten efekt). Zdarzają się jednak sytuacje, gdy klientka nie sprecyzowała swoich wymagań i dała fryzjerce czy stylistce wolną rękę, a efekt – mimo prawidłowo wykonanej usługi – nie spełnia oczekiwań klientki. Trudno w takiej sytuacji oczekiwać od salonu nie wystawienia rachunku za usługę – kilka takich klientek dziennie mogłoby skutecznie doprowadzić gabinet do bankructwa, a przecież nie jesteśmy w stanie stwierdzić, czy klientka faktycznie jest niezadowolona, czy po prostu nie ma ochoty płacić za usługę (a jak wiadomo, zdarzają się różni ludzie). W sytuacji gdy – mimo prawidłowo wykonanej usługi i braku jakichkolwiek nieprzewidzianych efektów – klientka jest niezadowolona, możemy zaproponować niższą cenę usługi, ewentualnie dać drobny upominek, czy zniżkę na kolejny zabieg. Gdy to możliwe, możemy również spróbować zmienić efekt (dotyczy np. fryzury, czy makijażu) na taki, który będzie naszej klientce odpowiadał. Kulturalnie tłumaczymy przy tym, by następnym razem dokładniej sprecyzowała, na jakim rezultacie jej zależy.

Brak miejsca na niedopowiedzenia

Salon kosmetyczny nie jest miejscem, w którym możemy sobie pozwolić na zatajanie przed klientką ważnych informacji. Przed zabiegiem powinniśmy zatem poinformować klientkę o ewentualnych przeciwwskazaniach, bądź efektach, jakie mogą mieć miejsce po wykonaniu usługi. Jeśli skóra po zabiegu może być zaczerwieniona przez 1-2 doby, klientka powinna o tym wiedzieć przed usługą. Nie wiadomo, czy na drugi dzień nie ma ważnego wyjścia i czy chociażby w przypadku konieczności unikania słońca będzie w stanie spełnić ten warunek. Klienci nie zawsze zdają sobie sprawę, że istnieje przeciwwskazanie dla wykonania usługi właśnie w ich przypadku. Dlatego warto przed usługą poinformować o sytuacjach, w których powinno się zrezygnować z usługi, bądź ją przełożyć. W sytuacji, w której klientka – niepoinformowana np. o tym, że jej skóra będzie przez jakiś czas podrażniona – przyjdzie do salonu z reklamacją, powinniśmy zająć się nią jak najskrupulatniej, zaproponować darmowy zabieg, który zredukuje niepożądany efekt, a być może nawet oddać część kwoty za poprzednią usługę. W takim przypadku bowiem jest to zaniedbanie personelu i to od nas zależy, czy klientka jeszcze kiedyś wróci do naszego salonu.

3 sposoby, jak niewielkim kosztem uatrakcyjnić salon kosmetyczny

1102026_notebook

foto sxc/autor ilker

Postęp jest nieodzowną częścią działalności w branży kosmetycznej – jeśli salon się rozwija, dla naszych klientów jest to znak, że dobrze on prosperuje – czyli ma wielu zadowolonych klientów i jest dochodowy. Dla właściciela nie zawsze jest to jednak tak oczywiste i w praktyce może się okazać, że ten stopień dochodów, jaki obecnie osiągamy w salonie nie jest wystarczający do znacznego poszerzenia oferty bez wydawania pieniędzy, których na dzień dzisiejszy nie posiadamy (i nie wiemy do tego, kiedy będziemy posiadać). Jednak rozwój w salonie musi być widoczny, dlatego warto jest pokazywać klientom, że proponujemy im ciągle coś nowego. Dziś prezentujemy 3 dobre sposoby na zrobienie wrażenia, bez wydawania dużych kwot, zatrudniania nowego personelu i planowania modyfikacji oferty. Kto wie, może któryś z nich spodoba się naszym klientkom na tyle, że za jakiś czas będzie nas stać na nowe pozycje w ofercie i zwiększenie liczby pracowników? Tymczasem prezentujemy Wam nasze propozycje: [member]

  • Organizowanie dni otwartych

Nie wymaga to dużych nakładów finansowych, a może pomóc zarówno małemu, jak i większemu gabinetowi. Przy okazji organizacji takiego dnia warto jest pomyśleć nad tym, jakie są nasze cele. Być może chcemy zainteresować klientki jakimś konkretnym typem usług, serią kosmetyczną, czy urządzeniem. Być może zaś zależy nam na pokazaniu ponadprzeciętnych umiejętności naszej kosmetyczki, czy fryzjerki. W zależności od tego, co chcemy wyeksponować, tak planujemy przebieg dnia otwartego, by gwóźdź programu stanowiło interesujące nas zagadnienie (przy czym musi ono zostać tak przedstawione, by było ciekawe również dla osób postronnych – naszych klientek). Możemy zaproponować więc w tym dniu małą wystawę dotychczasowych dzieł w zakresie stylizacji paznokci, albo galerię ciekawych fryzur i trendów obowiązujących w tym sezonie. Aby przyciągnąć klientki, dobrze jest zorganizować jakiś konkurs, np. z kosmetykami do wygrania.

  • Uatrakcyjnienie czasu oczekiwania na zabieg

Jeśli słabą stroną naszego gabinetu jest czas oczekiwania, warto jest go uatrakcyjnić. Tutaj może pomóc zakup ekspresu do kawy, by klientka mogła się napić podczas pobytu w poczekalni. Dobrze jest mieć również do dyspozycji klientek książkę z wzorami zdobień na paznokcie, jeśli takowe oferujemy, by podczas minut spędzonych w poczekalni mogła zastanowić się nad wyborem.

  • Dodawanie gratisów

Warto jest dodawać do zabiegów drobne upominki, by zbudować lojalność klienta i wzmocnić pewność, że w naszym salonie dba się o jego zadowolenie. Warto podzielić gratisy na kilka grup dla różnych typów klienteli. Co innego damy pani w średnim wieku, która przychodzi do nas na manicure, co innego nastolatce wykupującej karnet na solarium. O ile ta pierwsza może ucieszyć się z miniaturki kremu do rąk, czy lakieru do paznokci, tej drugiej możemy podarować saszetkę aktywatora. Liczy się to, by klientka czuła, że nasz salon oferuje coś więcej niż konkurencja, że dostosowuje swoją ofertę indywidualnie do jej potrzeb.  [/member]

Jak zamienić „jednorazowego” klienta w stałego klienta?

ultraskinJest to problem dla wielu salonów: klient przychodzi, korzysta z usługi, płaci i … więcej nie odwiedza salonu. Dlaczego tak się dzieje, że w innych salonach połowę klientów stanowią stali goście, natomiast w naszym przewijają się ciągle nowe, nie powracające już twarze? Powodów może być wiele, a najważniejsze jest to, że dopóki nie zaczniemy analizować sytuacji, nie znajdziemy odpowiedzi na to nurtujące pytanie. Jak więc sprawić, by nowy klient wracał do naszego salonu i stał się stałym gościem? [member]

Częste powody rezygnowania klientów z dalszego korzystania z usług

    Jednym z problemów, jakie stoją na przeszkodzie ku zrozumieniu powodów, dla których klienci nie wracają do naszego salonu jest brak dystansu: nie potrafimy spojrzeć na sprawę obiektywnie i patrzymy poprzez pryzmat włożonych w salon czasu i pieniędzy. Przez to łatwiej jest przegapić wiele ważnych czynników, jakie mogą wpływać na wizerunek i jakość usług. Najczęściej przyczyna braku stałych klientów jest prosta, jednak przez brak dystansu nie dopuszczamy jej do siebie. Do takich przyczyn mogą należeć:

  • długi czas oczekiwania na usługę – gdy klientka jest umówiona na 12.00, nie lubi czekać do 12.15, ani tym bardziej do 12.30, aż kosmetyczka, czy fryzjerka zajmie się nią. Wyeliminowanie z grafiku czasowego poślizgu jest więc konieczne, jeśli nie chcemy, by następnym razem naszą klientkę obsługiwał ktoś inny

  • organizacja czasu klientki – gdy klientka przychodzi do salonu i w zasadzie uwaga jej poświęcona jest zredukowana do minimum. Jest to rażące zwłaszcza podczas zabiegów fryzjerskich, gdy klientka siedzi w fotelu pół godziny i czeka, aż włosy przyjmą nowy kolor, a w tym czasie nie uświadczy ani gazety, ani filiżanki herbaty

  • niekompetencja personelu – tego bardzo wielu właścicieli nie chce w ogóle przyjąć do wiadomości, ale jeśli zatrudniane są osoby bez kwalifikacji, albo posiadające braki w wiedzy, do takich sytuacji może dojść jak najbardziej. Najczęściej taka sytuacja spotykana jest w przypadku usług manicure, gdy zamiast doświadczonej stylistki jako główna specjalistka zatrudniana jest osoba bez odpowiedniego przeszkolenia

  • zła jakość sprzętu lub kosmetyków – nikt nie lubi być obsługiwany przy pomocy akcesoriów marnej jakości, dlatego właśnie na sprzęcie i kosmetykach nie ma sensu oszczędzać. Jeśli klientka ma porównanie i zestawi poziom usług konkurencyjnego salonu, pracującego na markowych produktach z poziomem świadczonym przez salon z kiepskim wyposażeniem, na drugi raz dołoży parę złotych i wybierze ten pierwszy

Jak znaleźć przyczynę?

    Może się zdarzyć, że przyczyna braku stałych klientów jest nam znana i już zaczynamy myśleć, jak ją zlikwidować. Gdy natomiast nie wiemy, bądź nie jesteśmy pewni, zawsze można posłużyć się którymś z wybranych sposobów:

  • ankieta w zamian za prezent – zaprojektuj krótką, anonimową ankietę i daj ją do wypełnienia swoim klientkom po zabiegu w zamian za jakiś mały prezent, np. zestaw próbek. W ankiecie spróbuj zawrzeć wszystkie najważniejsze kwestie, jak jakość usług, atmosfera, personel, czas oczekiwania i pozwól, by klientka oceniła je w wybranej skali. Możesz zostawić pole na sugestie dla osób, które chciałyby przekazać coś od siebie. Zamiast osobiście odbierać wypełnione ankiety, postaw na nie pojemnik w poczekalni. W ten sposób całość odbędzie się bardziej anonimowo, co daje szansę na szczere odpowiedzi

  • znajoma osoba jako testerka usług – możesz poprosić którąś koleżankę, by odwiedziła Twój salon i skorzystała z wybranych usług incognito. Nikt w salonie nie może wiedzieć, że jest ona swego rodzaju „tajemniczym klientem”. Wybierając osobę bezkompromisową i obiektywną na pewno dowiesz się wielu ciekawych rzeczy o salonie – jeszcze przed testem powiedz jej, na jakich rzeczach powinna się skoncentrować, by zyskać pewność, że nie przegapi jakiejś konkretnej kwestii. W ten sposób dowiesz się, jak salon prosperuje, gdy nie ma Cię w pobliżu i jak osoby trzecie odbierają nastrój w salonie oraz jakość jego usług.

    Jak zachęcić klienta do kolejnych odwiedzin?

    Oto kilka wybranych sposobów na wywarcie dobrego wrażenia na kliencie i zachęcenie go do dalszego korzystania z naszych usług.

  • Zadbaj o to, by personel dyskretnie interesował się klientem już od wejścia, proponując umówionej klientce herbatę lub kawę, wręczając czasopismo z najnowszymi propozycjami fryzur, czy paletę z kolorami farb. Nie zapominaj o zajęciu czymś klientki, gdy oczekuje na dalszy ciąg zabiegu – w wielu przypadkach fryzjerka czy stylistka potrafi tak poprowadzić rozmowę, że klientki i personel będą prowadzić wspólną dialog, ale zawsze warto jest zapewnić klientowi gazetę do oglądania, czy udzielić kilku porad pielęgnacyjnych lub polecić kosmetyki do domowej pielęgnacji

  • Staraj się zapamiętywać klientów, możesz zapisywać sobie co ważniejsze informacje, np. gdy klientka ma problem z naczynkami i poleciłaś jej nowe sposoby pielęgnacji cery, zapytaj przy następnej okazji, czy zauważyła poprawę. Jeśli ma problemy z prostowaniem włosów, poleć odpowiedni kosmetyk i spytaj, czy nastąpiły postępy. Gdy interesujesz się swoimi klientkami, poznajesz je, wówczas zdobywasz większe zaufanie, a one czują, że trafiły w dobre ręce. Każdy klient chce, by specjalista znał jego potrzeby – miej to na uwadze w kontaktach z gośćmi salonu.

  • Pamiętaj o zniżkach i programach lojalnościowych – jeśli klienci nie wracają zwykle już po pierwszej wizycie, oczywiście trzeba poznać przyczynę, ale można również wspomagać się środkami pomocniczymi. Takim środkiem mogą być np. zniżki do wykorzystania przy następnej wizycie. Daj klientowi bon dwudziestozłotowy na następny zabieg pielęgnacyjny lub zdobienie paznokci, a zobaczysz, że to skuteczniejszy motywator niż standardowa, stosowana właściwie przez wszystkie konkurencyjne gabinety, forma promocji. [/member]

Czym kierować się, kupując sprzęt kosmetyczny do salonu?

Rynek kosmetyczny jest niezwykle zasobny we wszelkiego rodzaju sprzęty, które z zasady mają uświetnić salon. Często zdarza się okazja, gdy produkt wart wiele więcej ktoś oferuje nam za ułamek jego pierwotnej ceny. Czasem również zastanawiamy się, jak powinien wyglądać kompromis między z góry określoną kwotą, jaką możemy przeznaczyć na sprzęt, a naszą chęcią wprowadzenia do salonu urządzeń najwyższej jakości. Oto krótki poradnik, który być może pozwoli niektórym z Was ustrzec się przed kupnem sprzętów, które tylko z pozoru są okazjami, a także zwróci uwagę na najważniejsze aspekty, które powinny kierować nami podczas podejmowania decyzji.

Cena, czy marka?

Oto jeden z najczęstszych dylematów: kupić sprzęt tańszy, którego nikt nie zna, czy ten droższy, który cieszy się w środowisku kosmetycznym dużym uznaniem? Nie ma złotego środka, bo i wśród tańszych produktów można wybrać coś bardzo dobrej jakości. Jeśli nie stać nas na sprzęt za kilkadziesiąt tysięcy, możemy wówczas wybrać tańszą – być może nie tak spektakularną, ale za to osiągalną opcję, jednak przed zakupem zadajmy sobie pytanie: kto to produkuje? Czy jest to marka z doświadczeniem, czy sprzęt posiada atesty? Kto to sprzedaje? Czy jest to firma z doświadczeniem, albo przynajmniej taka, która w swojej ofercie jawnie przedstawia dane kontaktowe i istnieje pewność, że za jakiś czas nie zniknie z rynku? Czy firma oferuje na swoje sprzęty gwarancję, czy dysponuje częściami do sprzętów, czy oferuje serwis pogwarancyjny? Jak wyglądają procedury w przypadku oddania sprzętu do serwisu? Nikt nie chce czekać na odzyskanie aparatu miesiącami, bo sprzęt – zamiast w serwisie powinien stać w salonie i na siebie zarabiać. Jeżeli konsultant firmy nie potrafi, albo nie chce odpowiedzieć na nasze pytania, warto się bardzo dobrze zastanowić przed kupnem sprzętu.

Podsumowując dylemat ceny i marki: w miarę możliwości należy kierować się najwyższą jakością aparatów, z kolei zawsze – bezpieczeństwem klienta i wysokim standardem wykonywanej usługi.

Kiedy okazja jest okazją?

Przeglądamy oferty sklepów, a także to, co dzieje się w ogłoszeniach na różnych stronach oraz na aukcjach internetowych i nadziwić się nie możemy, jak solarium, które w sklepie kosztuje 29 tysięcy złotych, gdzie indziej oferowane jest za 1/3 tej kwoty. Sprawa wcale nie jest trudna. Sprzęt używany, sprzedawany jako pozostałość zamkniętego już salonu kosmetycznego, ze zużytymi lampami, bez gwarancji i na dodatek – bez umowy może tyle kosztować. Nikt nam nie zabroni kupić takiego sprzętu, ale warto pamiętać, że za jego transport i montaż zapłacimy sami (ok. 1000zł), koszt wymiany lamp (ok. 4 tyś. zł) również poniesiemy my, nie wspominając już co będzie, jeśli łóżko z oferty okaże się być w innym stanie niż deklarowany „bardzo dobry” i po prostu będzie posiadało usterki. Dla osób, które finansują swój salon z pieniędzy z dotacji największym problemem w tej sytuacji okazałby się jednak brak umowy kupna-sprzedaży, bo takową trzeba przedstawić w Urzędzie Pracy, a w przypadku kupna sprzętu używanego konieczny jest dodatkowo dokument potwierdzający wartość rynkową tego sprzętu w stanie nowym.

Prawdziwą okazją jest natomiast sytuacja, gdy firma, która na sprzęt udziela gwarancji, proponuje produkt ze swojej oferty po promocyjnej cenie. Warto szukać takich promocji, bo często umożliwiają one kupno nowego, pełnowartościowego sprzętu nawet 50% taniej. Okazją może być też kupno sprzętu używanego, ale wówczas, gdy mamy gwarancję, że deklarowany stan przedmiotu jest zgodny z prawdą, oraz gdy dostaniemy wraz ze sprzętem wszystkie potrzebne dokumenty.

Podsumowując: zawsze należy kupować sprzęt od sprawdzonego kontrahenta, gdyż dokonanie nieodpowiedniego wyboru może być dla nas niekorzystne.

Jak ważna jest jakość?

Tu odpowiedź jest bardzo prosta. Jakość jest najważniejsza. Rozumieją to zarówno właściciele salonów, jak i ich klienci – jednak warto zauważyć, że czasami zdarza się, iż właściciel może nie zdawać sobie sprawy, jak łatwo klient odróżni gorszy jakościowo sprzęt czy kosmetyki od tych lepszych jakościowo. Dotyczy to zarówno produktów pielęgnacyjnych, fryzjerskich, akcesoriów do manicure, jak i kosztowniejszego sprzętu – solarium, czy urządzeń kosmetycznych. Jeśli klient ma porównanie i dotąd opalał się w solarium, które korzysta z renomowanych łóżek, a następnie trafi do salonu, gdzie pracuje się na sprzęcie z najniższej półki, błyskawicznie zorientuje się co jest grane. To, że sam więcej nie pojawi się w naszym salonie to jedno, ale niemal pewne jest, że swoją negatywną opinią podzieli się ze znajomymi – a wówczas bardzo trudno będzie zmienić ten wizerunek. Dlatego – jeśli planujemy otwarcie salonu z szeroką ofertą, a problemem dla nas są fundusze, to lepiej wprowadzać usługi stopniowo i powoli kupować wysokiej jakości sprzęt, aniżeli wprowadzić wszystkie usługi naraz, ale za pomocą kiepskiej jakości urządzeń.

Podsumowując: jakość ma ogromny wpływ na wizerunek salonu i lepiej mieć tego świadomość już na początku, by zawsze świadczyć usługi na wysokim poziomie.

Studio metamorfozy – nowoczesny pomysł na biznes

foto sxc/autor Valentina Jori

Codziennie mnóstwo osób zastanawia się, w jakiej branży ulokować swoje fundusze, by odnieść sukces. Równie często wielu właścicieli salonów kosmetycznych rozmyśla nad tym, co zrobić, by stosunkowo niewielkim kosztem uatrakcyjnić swój gabinet na tyle, by znacznie zwiększyć liczbę jego klientów. W pierwszym i drugim przypadku odpowiedź może być taka sama – studio metamorfozy.

Pomyśl, ile jest osób, których nie satysfakcjonuje ich obecny wygląd. Nie wiedzą, jak się ubrać, uczesać, czy umalować, by zwiększyć swoją atrakcyjność, podkreślić atuty i tym samym poczuć się lepiej we własnej skórze. Codziennie kolorowe czasopisma, programy w tv bombardują nas wygładzonymi wersjami ludzi obu płci – bez zmarszczek, bez cellulitu, bez odrostów, w idealnie dopasowanych kreacjach. Mimo że doskonale zdajemy sobie sprawę z faktu, że dobre światło studyjne, makijaż fotograficzny, wreszcie – programy graficzne są w stanie zdziałać cuda, podświadomie dążymy do ideału, który często jest nieosiągalny. Nie znaczy to jednak, że już nie ma opcji, by wpłynąć pozytywnie na swój wygląd, odkryć na nowo zalety swojej urody – bo takowa oczywiście istnieje – z pomocą specjalistów od wyglądu możemy zdziałać ogromnie dużo.

Właściwie to dziwię się, że pomysł ten jeszcze nie wkroczył na polski rynek usług z większym rozmachem. Od lat w tv emitowane są programy, gdzie za sprawą specjalistów odkrywa się kobiece piękno na nowo. Dlaczego więc nie umożliwić tego na codzień zwykłym kobietom? Tymczasem szukając w Internecie inspirujących aranżacji w salonach kosmetycznych, czy analizując zasobność usług bardzo rzadko natrafiam na tzw. metamorfozy w ofercie. Dziś przedstawię powody, dla których warto jest mieć u siebie taki punkt wśród usług i jak się do tego zabrać, by odnieść sukces.

Piękno od stóp do głów

Często jest tak, że korzystając z pojedynczej usługi, jak zabieg fryzjerski, manicure, czy makijaż ma się wrażenie, że cała reszta powinna zostać teraz dopasowana do tego jednego odmienionego szczegółu – idealnie wymodelowane włosy nie pasują do naszej codziennej garderoby, dopracowany makijaż nie współgra z kolei ze standardową fryzurą. Mimo zadowolenia z efektów ma się uczucie, że przydałoby się wprowadzić do obecnego stylu taką odmianę, która objęłaby całość naszych dotychczasowych kosmetyczno-modowych wyborów. W taki sposób powstaje potrzeba: coś zmienić, odkryć się na nowo… Tylko jak? Chodząc od salonu do salonu i korzystając z pojedynczych usług zapłacimy krocie… a kto wskaże nam, jak powinna wyglądać nasza nowa pielęgnacja już po powrocie do domu? Jak zatrzymać efekt uzyskany przez profesjonalistę? Pojawiają się wątpliwości. W tej sytuacji naprzeciw tym potrzebom powinny wyjść przygotowane do tego salony kosmetyczne, oferując klientkom atrakcyjny pakiet – nie tylko fryzjersko-kosmetyczny, ale i zawierający w sobie porady stylistki i profesjonalną sesję zdjęciową.

Nowe zastosowanie starych metod

Często już w naszym salonie mamy przynajmniej połowę potrzebnych narzędzi do wprowadzenia takiego pakietu. Są kosmetyczki, jest wizażystka i manikiurzystka, są fryzjerki – ale nie ma skoordynowanej pracy całej grupy. Do tego wystarczyłoby znaleźć dobrego fotografa oraz rozpocząć współpracę ze stylistką (chyba, że wśród załogi mamy nieprawdopodobny talent, który zdołał ukończyć jakiś kurs w tym temacie). Jeśli zależy nam na zminimalizowaniu kosztów dodatkowych, tym samym oszczędzając klientce wyższej ceny, można poszukać fotografa, który ma już spore umiejętności, dobrze posługuje się programami graficznymi, ale nadal jest na etapie zdobywania doświadczenia w fotografii. Często trafiam w Internecie na profile osób, które robią znakomite zdjęcia w zamian za pozowanie, albo za drobną opłatą – licząc na wpis do mało jeszcze zasobnego CV. O ile potrafimy obiektywnie ocenić jakość czyjejś pracy i stwierdzić, czy efekty końcowe są na tyle profesjonalne, że będziemy spokojni dodając takie zdjęcia do pakietu – można rozpocząć współpracę.

Reklamowanie nowej usługi

Cóż z tego, że wprowadzimy nową usługę do gabinetu, jeśli nikt – albo prawie nikt – się o niej nie dowie. Potrzebujemy reklamy – i to reklamy z prawdziwego zdarzenia. Taką usługę jak metamorfoza warto uczynić sztandarowym punktem oferty, można podporządkować wręcz wystrój salonu pod tę konkretną propozycję, przeznaczając ściany lokalu na galerię zdjęć naszych klientek przed i po zabiegach. Zdjęcia metamorfoz można zamieścić w witrynie, sprawiając, że nasze potencjalne klientki będą zwalniać krok w drodze do pracy, zatrzymywać się przed wystawą, by podziwiać efekty. Dobrze byłoby nawiązać współpracę z lokalną gazetą, albo portalem internetowym i zaproponować im konkurs, w którym do wygrania byłaby właśnie taka metamorfoza. W ten sposób znacznie zwiększylibyśmy rozpoznawalność gabinetu i zainteresowanie jego usługami, a przy okazji popracowalibyśmy również nad wizerunkiem salonu.

Korzyść dla salonu i dla klienta

Wprowadzenie do oferty usługi metamorfozy to dla salonu duża korzyść – za pomocą jednego pakietu gwarantujemy salonowi coś więcej niż spory jednorazowy zarobek. Klientka poznając na raz tyle usług będzie w stanie ocenić jakość pracy naszego personelu w kilku dziedzinach na raz. O ile w domu opanuje sztukę układania włosów, czy nakładania odpowiedniego makijażu – być może stanie się stałą klientką manikiurzystki, czy regularnie będzie powracać na koloryzację. Taka usługa to również spora motywacja dla naszego personelu, który wie, że robi w swojej pracy coś ważnego, daje kobietom pewność siebie. Jest to ogromnie fajne doświadczenie dla samej zainteresowanej – która zdobywa potrzebną wiedzę, jak efektywnie dbać o swoją urodę. Otrzymane po sesji zdjęcia będą zaś dawać miłe wspomnienia z ciekawego dnia i motywować do pielęgnacji – dla własnej satysfakcji.